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　　隨著新能源汽車的快速發(fā)展，售后服務(wù)的重要性將日益凸顯。

　　但是，現(xiàn)階段，大部分新能源汽車品牌廠商都在忙著比拼新技術(shù)、搶奪市場(chǎng)份額，卻有意無意地“冷落”了新能源汽車售后服務(wù)市場(chǎng)。

　　多位業(yè)界人士認(rèn)為，新能源車與傳統(tǒng)車其實(shí)存在較大的差異化，應(yīng)該針對(duì)新能源汽車建立專門的售后服務(wù)體系。

　　相反，筆者了解到，目前，新能源汽車4S店仍然在延續(xù)傳統(tǒng)汽車的售后服務(wù)模式，并未針對(duì)新能源汽車專門設(shè)立技術(shù)服務(wù)及維保部門。

　　后市場(chǎng)亂象不斷

　　“一般較簡單的故障都由我們自己處理，但遇到較為復(fù)雜的新能源汽車故障時(shí)，我們都是通過向廠商申請(qǐng)技術(shù)支援，由廠商派遣技術(shù)人員來解決。”一位深圳4S店負(fù)責(zé)人表示，這樣一來，就難以在短時(shí)間內(nèi)為車主解決故障。

　　而另一位4S店王先生更是坦言，在銷售激增、售后服務(wù)卻不完善的情況下，車主遇到的問題難以得到妥善解決，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿，這對(duì)于品牌后續(xù)的銷售和影響非常大。

　　據(jù)了解，隨著新能源汽車的加速發(fā)展，新能源汽車的相關(guān)故障事件也將隨之增加。在所有故障中，涉及動(dòng)力電池的故障維修相對(duì)較少，同時(shí)，真正落實(shí)電池“三包”服務(wù)條例的廠商少之又少。

　　據(jù)公開資料顯示，一部分廠家在純電動(dòng)車服務(wù)條例中，只寫到“驅(qū)動(dòng)電機(jī)、變速器的主要零部件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)換車或退車”，并未提到動(dòng)力電池出現(xiàn)問題，是否可以免費(fèi)退還。

　　盡管北汽、比亞迪等較有實(shí)力的車企已經(jīng)將電池納入“三包”范圍之內(nèi)，但由于退還標(biāo)準(zhǔn)由廠商制定，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)電池質(zhì)量提出問題時(shí)，需要拿到廠商提供的電池檢測(cè)報(bào)告才能明確是否更換電池。最終，成功退換電池的概率非常小。

　　總的來說，國內(nèi)新能源汽車后市場(chǎng)還尚未正式起步，新能源汽車廠商對(duì)售后服務(wù)及電池回收等領(lǐng)域涉及并不多，且存在4S店與廠商之間服務(wù)不對(duì)接、服務(wù)質(zhì)量尚待提升等現(xiàn)象。

　　造成亂象的原因

　　究竟是何原因造成上述種種現(xiàn)象的發(fā)生？

　　筆者了解到，造成新能源汽車亂象的主要原因有三方面：一是缺乏專業(yè)人才，國內(nèi)大大小小的4S店只有極少數(shù)具備為新能源汽車更換動(dòng)力電池、調(diào)試整車控制系統(tǒng)能力的技師；二是新能源汽車售后服務(wù)前期投入大、成本高，車企和4S店都不樂于布局該領(lǐng)域；三是每個(gè)車企對(duì)質(zhì)保期及售后體系的規(guī)定不統(tǒng)一，甚至對(duì)于整車質(zhì)保期、電池質(zhì)保期、保養(yǎng)是否收費(fèi)等概念定義模糊化。

　　總的來說，車企和4S店都有各自的“難處”。一方面，隨著新能源汽車產(chǎn)能的增加，由于庫存居高不下、新車?yán)麧櫛〉仍颍?S店的銷售成本劇增，導(dǎo)致4S店盈利困難，甚至面臨著生存危機(jī)。

　　另一方面，電動(dòng)汽車的差異性要求4S店及服務(wù)站在維修場(chǎng)地建設(shè)、維修技師培訓(xùn)等方面有著較為嚴(yán)格的要求，這需要廠商與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、4S服務(wù)店緊密配合，公開其產(chǎn)品的生產(chǎn)和維修信息。而許多主機(jī)廠商以不愿意“涉密”為由，不愿完全公開其產(chǎn)品的生產(chǎn)及維修信息，造成產(chǎn)品服務(wù)對(duì)接不一致。

　　盡管《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法》要求主機(jī)廠通過網(wǎng)上信息公開的方式，公開所售車型的維修技術(shù)信息。同時(shí)，該辦法也已經(jīng)從2016年1月1日開始實(shí)施。但是，時(shí)至今日，主機(jī)廠配件目錄仍沒有大幅公開的趨勢(shì)，在整個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)依舊面臨阻礙。

　　體系完善勢(shì)在必行

　　國務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究部副部長石耀東曾在公開報(bào)道中指出，我國新能源汽車的核心技術(shù)儲(chǔ)備不足，產(chǎn)品線單薄，成本居高不下，售后服務(wù)體系尚不完善等問題，都將制約新能源產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

　　而清華大學(xué)汽車研究所所長陳全世也認(rèn)為，新能源汽車發(fā)展的眼光已經(jīng)需要從前端市場(chǎng)轉(zhuǎn)向后端市場(chǎng)。

　　另外，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展層面來看，隨著新能源汽車銷售的提升，維修故障機(jī)率將大幅提升，同時(shí)涉及動(dòng)力電池的維修頻率也將大幅提升。

　　綜上所述，新能源汽車售后服務(wù)體系完善及人才培養(yǎng)勢(shì)在必行。

　　筆者認(rèn)為，電動(dòng)汽車在動(dòng)力電池、充電服務(wù)等環(huán)節(jié)的后續(xù)服務(wù)需求將隨著保有量的提升而增多，未來售后服務(wù)也將爆發(fā)巨大的市場(chǎng)空間。同時(shí)，新能源車企將越來越重視新能源后市場(chǎng)的培育。