米其林中國投資有限公司馳加業務總經理廖初航：2.0時代更關注人的需求
全球輪胎巨頭米其林在中國改變風格，欲從 “輪胎快修專家”搖身一變為綜合的“汽車服務提供商”。
日前，米其林旗下汽車售后服務品牌馳加，在北京發布“馳加2.0”服務模式以及全新的品牌形象。邁入馳加店，車主們將看到著裝風格統一的工作人員;當車輛進行維修保養時，車主可以在門店現場或通過手機客戶端近距離觀看完整的服務流程。米其林甚至希望通過線上線下的多渠道的強力引流，吸引到更多的車主進入線下實體門店……
這不是米其林第一次在中國吃螃蟹。6年前，米其林在中國汽車后市場第一家推出汽車服務特許加盟連鎖概念。如今的變化，被米其林中國投資有限公司馳加業務總經理廖初航視為升級，“從馳加1.0時代進入馳加2.0時代”。
記者：在中國輪胎市場上，米其林一直最具有創新精神。6年前，你們最早在中國汽車后市場第推出汽車服務特許加盟連鎖概念;去年，你們開始了嘗試電商領域;現在你們提出了馳加2.0模式。現在的創新和6年前有什么不同?為什么?
廖初航：6年前，是馳加1.0的模式。當時，我們在北京初次嘗試轉型成一個特許連鎖網絡時，其中一個轉型方式是把原來米其林輪胎店的客戶，這個業務模式轉變成為輪胎自由制動等的模式，以期能夠給到消費者更綜合的服務，也能為門店創造更多利潤。今天，我們要升級成為馳加2.0模式。
6年前我們關注業務，如標準化業務、保養業務。今天，我們轉變為更關注人、關注消費者。也就是說基于車主對于車輛保養的全需求。馳加2.0是基于我們挖掘車主全需求的業務模式來為加盟商、加盟網絡提升源源不斷、可持續的利潤。
為什么會這樣?經過六年的發展，回顧歷史數據，我們抓住車主的比率較低。以最簡單的換油服務為例，依然有高達9成的車主沒有選擇再次回到馳加店進行體驗。所以我們轉變成為2.0去更關注人而不是關注業務的模式，我們希望提供人性化的服務，讓車主多元化的維修保養需求在我們這里得到實現。
記者：馳加2.0模式，是否意味著更多的軟硬件投入?
廖初航：馳加2.0模式中，我們要給車主建立一個良好的客戶體驗，能夠對我們的目標客戶產生引流的作用。更重要的是給到車主客戶增添網絡的黏度，讓他們有溫度地連接在我們馳加門店服務點的周邊。
馳加2.0需要我們在硬件上面去投入，例如門店的形象、店內數據化、信息化的系統，還有后臺大數據的平臺。針對前臺消費者而言，我們需要改良從客戶進門到客戶離店整個服務的接待流程，例如移動端APP或者是微信平臺的投入。還有我們要做閉環的客戶關系管理，這會涉及數據上的一些東西，我們是不是能夠根據車主的使用，去推出每一個項目保養或者更換的時間點能夠給到他車輛保養的計劃，車輛保養的提醒，這個能夠及時觸發客戶去做下次保養的需求，這個涉及我們后臺大數據對于每一個品類，每一個車型的一些深入的數據布局。
記者：加盟連鎖是汽車后市場的主要趨勢，未來是否會掀起整合浪潮?為什么?
廖初航：我們認為，目前全國一、二、三類車輛維修企業較多，規模約46萬家，但這些維修企業只服務于目前保有量1.5億的車主。從維修角度而言，我們國家的后市場在車輛保養服務方面，依然存在單店、單個維修廠的效率低下的狀況。美國汽車保有量約2.5億輛、約17萬家維修企業。此外，我國46萬家售后維修企業僅專注于道路運輸任務較重的一、二、三類的企業。因此，今后，后市場服務必定要走向整合，而整合的主角，就服務網絡角度而言，就是連鎖化。在我們看來，汽車售后市場的品牌連鎖化是大勢所趨，同時，該模式也可將多方資源、力量進行有效整合。
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