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　　【編者按】十月金秋是凝聚著收獲與喜悅的季節(jié)。10月18日至21日，首都北京迎來(lái)了兩年一度的盛會(huì)——第十一屆中國(guó)(北京)國(guó)際工程機(jī)械建材機(jī)械及礦山機(jī)械展覽與技術(shù)交流會(huì)(簡(jiǎn)稱BICES)。歷經(jīng)20年的發(fā)展，BICES業(yè)已成為集行業(yè)最新設(shè)備、產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)于一體的國(guó)際性展覽盛宴。北京三一重機(jī)有限公司在本屆展會(huì)上派出了強(qiáng)大參展陣容，其“鉆石服務(wù)，增值永恒”冬季服務(wù)品牌形象發(fā)布會(huì)更是成為全場(chǎng)焦點(diǎn)。作為全球訪問(wèn)量最大影響力最大的互聯(lián)網(wǎng)工程機(jī)械行業(yè)媒體，中國(guó)工程機(jī)械信息網(wǎng)(www.6300.net)應(yīng)邀參與現(xiàn)場(chǎng)采訪，共同見(jiàn)證了這一歷史性的時(shí)刻。

北京三一重機(jī)BICES映像

　　樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)升級(jí)

　　“鉆石服務(wù)，增值永恒”是北京三一重機(jī)冬季服務(wù)品牌形象發(fā)布會(huì)的主題。“鉆石”寓意珍貴溫暖、堅(jiān)定永恒，是高品質(zhì)、高價(jià)值的象征，這也恰如其分地詮釋北京三一重機(jī)卓越的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。此次北京三一重機(jī)在業(yè)內(nèi)首推“鉆石服務(wù)”，代表了北京三一重機(jī)對(duì)行業(yè)服務(wù)模式的新思考和再發(fā)現(xiàn)。隨著制造技術(shù)的不斷創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇以及行業(yè)后危機(jī)時(shí)代的來(lái)臨，工程機(jī)械行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始從制造陣地延伸到服務(wù)陣地上。“服務(wù)”一詞更是成為2010年的行業(yè)十大關(guān)鍵詞之一，各大工程機(jī)械行業(yè)巨頭紛紛掀起服務(wù)的高潮。北京三一重機(jī)以驚人的創(chuàng)新能力，勇立潮頭。從被動(dòng)的保姆式服務(wù)模式到主動(dòng)的管家式服務(wù)，進(jìn)而升級(jí)到以6S店為平臺(tái)的“整體解決方案”專業(yè)化服務(wù)，北京三一實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到產(chǎn)品售后的“一站式”貫穿，奠定了行業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿地位。

　　“鉆石服務(wù)”的重磅推出，北京三一將行業(yè)服務(wù)再次升級(jí)，構(gòu)建了以“增值”為核心的全新服務(wù)模式。這一模式的提出，程總認(rèn)為主要基于兩方面的分析：一是顧客的忠誠(chéng)度，它決定了企業(yè)獲利能力。要獲得理想的忠誠(chéng)度，就必須最大限度地提供顧客讓渡價(jià)值;二是中國(guó)基礎(chǔ)工業(yè)發(fā)展相對(duì)落后的現(xiàn)實(shí)狀況，在這種情況下，服務(wù)的支持尤為重要。“鉆石服務(wù)”的增值服務(wù)條款可用九個(gè)字概括：一降價(jià)、兩延長(zhǎng)、六免費(fèi)。旨在通過(guò)為客戶提供更優(yōu)惠的配件，并延長(zhǎng)部分關(guān)鍵部件質(zhì)保期，免費(fèi)為設(shè)備提供保養(yǎng)、點(diǎn)檢、工法支持、機(jī)手與設(shè)備主管培訓(xùn)等，最大限度為客戶創(chuàng)造價(jià)值，幫助客戶成功，并以最優(yōu)的服務(wù)助力國(guó)家工程建設(shè)。

北京三一重機(jī)營(yíng)銷總經(jīng)理程樺先生闡述服務(wù)新理念

北京三一重機(jī)客戶服務(wù)部部長(zhǎng)潘愛(ài)國(guó)先生宣讀服務(wù)促銷承諾條款

　　一切為了客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

　　在北京三一重機(jī)看來(lái)，作為制造業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，一方面要用第一品質(zhì)的產(chǎn)品占領(lǐng)全球市場(chǎng)，同時(shí)也要用第一品質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)國(guó)內(nèi)外的三一客戶，取得“第三次創(chuàng)業(yè)”的成功。“一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價(jià)值”不僅是三一堅(jiān)守的服務(wù)理念，也是三一人永恒的追求。程總在發(fā)布會(huì)上強(qiáng)調(diào)：客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的土壤，北京三一重機(jī)所取得一系列令人矚目的成績(jī)都離不開(kāi)客戶的支持與關(guān)懷。“鉆石服務(wù)”既是三一人對(duì)客戶的承諾，也是對(duì)客戶的真誠(chéng)回報(bào)。在媒體訪問(wèn)中，程總深有體會(huì)地說(shuō)道：“如果首先不支持客戶發(fā)展，自身是不可能發(fā)展的。只有先成就客戶，才能成就自己。只有最大限度地成就客戶，才能獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)力。這次服務(wù)活動(dòng)，既是一次冬季珍貴的品牌活動(dòng)，也是我們一貫倡導(dǎo)品牌增值的體現(xiàn)。為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意，是我們必須不斷去做的事情。”

　　“鉆石服務(wù)”無(wú)疑樹(shù)立了行業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿，對(duì)于“標(biāo)桿”的定義，程總給出的答案是：客戶滿意度。他認(rèn)為標(biāo)桿的高度取決于一個(gè)企業(yè)擁有多少滿意的客戶。“整體解決方案”以“超越行業(yè)指標(biāo)，超越客戶期待”為衡量標(biāo)準(zhǔn)，“鉆石服務(wù)”要將服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)一步的升級(jí)，不僅要滿足客戶顯性的需求，同時(shí)引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求。三一重機(jī)推出一系列服務(wù)增值條款的作用就在于此。需要說(shuō)明的是，“鉆石服務(wù)”不僅僅是針對(duì)冬季服務(wù)品牌活動(dòng)而言，它將體現(xiàn)為“四季關(guān)懷”。春季，通過(guò)系統(tǒng)性解決設(shè)備問(wèn)題，幫助客戶踏上新征程;夏季，為客戶提供快捷高效的配件供應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、項(xiàng)目管理、資源對(duì)接等，為客戶送上及時(shí)雨般的清涼;秋季，服務(wù)專員深入一線，為客戶提供全面現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，讓客戶感受收獲的喜悅;冬季，對(duì)客戶的設(shè)備進(jìn)行整修、保養(yǎng)，確保設(shè)備安全過(guò)冬。春夏秋冬四季均有不同的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，但連起來(lái)看正如程總所說(shuō)的：“一心一意，從頭到尾，全方位、系統(tǒng)地為客戶提供增值服務(wù)。”

北京三一重機(jī)營(yíng)銷總經(jīng)理程樺先生在媒體采訪中多次強(qiáng)調(diào)客戶的重要性

中國(guó)工程機(jī)械信息網(wǎng)(www.6300.net)記者采訪三一重機(jī)營(yíng)銷總經(jīng)理程樺先生

　　服務(wù)創(chuàng)新永不止步

　　在服務(wù)層面，北京三一重機(jī)把服務(wù)做到了一個(gè)歷史高度，一直走在工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)的最前沿。公司不僅擁有優(yōu)秀的制造隊(duì)伍，同時(shí)也培養(yǎng)了一支強(qiáng)大的服務(wù)工程師隊(duì)伍。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都牢記著服務(wù)誓言：我是三一服務(wù)人員，我立志做到代表三一品牌形象，一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價(jià)值，用實(shí)際行動(dòng)踐行三一服務(wù)理念，我愿獻(xiàn)身于三一崇高的服務(wù)事業(yè)。為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)改變世界而努力奮斗!

　　目前，后危機(jī)時(shí)代的工程機(jī)械行業(yè)正在經(jīng)歷著大變革、大調(diào)整。如何在調(diào)整與變革中掌握市場(chǎng)主動(dòng)，引領(lǐng)未來(lái)?在產(chǎn)品走出世界后，如何進(jìn)一步深化全球戰(zhàn)略?跨國(guó)集團(tuán)如何推進(jìn)本土化進(jìn)程，在異鄉(xiāng)水土扎根成長(zhǎng)，乃至開(kāi)花結(jié)果?集團(tuán)在擴(kuò)張成龐大王國(guó)后，如何保障綜合實(shí)力穩(wěn)居在一個(gè)高度?……針對(duì)這一系列的問(wèn)題，北京三一重機(jī)提出了一個(gè)新的思路——“走出去”培訓(xùn)。這在樁基礎(chǔ)行業(yè)的國(guó)際市場(chǎng)上首開(kāi)“走出去”培訓(xùn)的先河。對(duì)跨國(guó)集團(tuán)而言，本土化問(wèn)題是其面臨的最大挑戰(zhàn)，它不只是簡(jiǎn)單意義上的產(chǎn)品技術(shù)的轉(zhuǎn)移，同時(shí)還包括營(yíng)銷管理、品牌文化、培訓(xùn)文化等更多深層次的內(nèi)容。北京三一重機(jī)認(rèn)為，主動(dòng)使本土服務(wù)隊(duì)伍走出去，通過(guò)“人”來(lái)連接國(guó)內(nèi)外的同胞企業(yè)，是一個(gè)一舉多得的智慧之舉。而這一舉措也贏得了國(guó)外代理商的廣泛贊譽(yù)。程總在采訪中擲地有聲地說(shuō)：“我們不僅僅是要不斷地創(chuàng)新設(shè)備，締造世界最好的產(chǎn)品，還要在國(guó)內(nèi)外提供譽(yù)滿全球的服務(wù)，成為一個(gè)世界級(jí)的品牌，去改變世界對(duì)中國(guó)裝備業(yè)落后的印象。”秉承著這一使命，北京三一重機(jī)將在工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)陣地開(kāi)辟新的天地。

北京三一重機(jī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在發(fā)布會(huì)上宣誓

液晶屏顯示的服務(wù)工程師與工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人合影