同心協力 開辟客戶服務新時代——賽輪公司CRM項目啟動
經過半年多的積極籌備，CRM (Customer Relationship Management)項目動員大會于2010年10月9日上午順利召開，這標志著賽輪公司CRM系統正式進入實施階段，可以預見的是，該項目實施后，賽輪公司將在銷售管理上跨入一個全新的發展階段。
事實上，賽輪ERP系統實施近兩年來，在企業資源的內控和流程化管理方面發揮了很好的作用，但是對外方面，在對客戶和相關銷售人員的管理，遠未達到公司的管理與發展要求。如何通過提供更快速和更周到的優質服務以吸引并維持良好的客戶關系?如何最大化提高客戶滿意度和忠誠度?如何通過對業務流程的全面管理降低企業成本等情況都是需要我們迫切解決的問題。在這種情況下，CRM作為一種概念，同時也作為一套管理軟件和技術體系被引入到賽輪的信息化系統建設中來。利用CRM系統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的產品或型號及時送到他們手中;CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。對外它可以解決客戶抱怨，提高客戶滿意度，提供超出期望值的產品或服務;對內可以改善工作環境，提高工作效率;結合ERP系統的內部管控，全面提升公司在行業市場中的競爭力。
會上，公司領導朱小兵首先匯報了CRM項目建設概況。銷售公司總經理周波高度肯定了CRM系統實施的必要性。他指出，目前同行業競爭者已經由銷售產品轉向銷售服務，賽輪也準備實現這一轉型，而前期實施的ERP遠不能滿足這一戰略需求，所以迫切需要CRM系統上線。他說，“我們的目標是建成輪胎行業標桿性的CRM項目，銷售公司將全力支持CRM系統建設”。他還對CRM項目實施提出了幾點建議：第一是調研工作，他指出，CRM系統的構建過程中，對內應將調研進行深化、細化;對外，針對經銷商的需求調研也十分關鍵，應重點開展對經銷商和關鍵大客戶的調研，避免出現閉門造車的局面。
在談到系統構建原則時，周總指出，每個企業都有其自身特點，賽輪也積累了不少管理經驗。因此在構建系統時，應適應賽輪自身的特點，保留合理的賽輪特色業務;同時也應借助系統的先進理念來提升賽輪的管理水平，使兩者相輔相成。因此，這個系統還應考慮到對于賽輪這樣一個處于飛速發展期的企業所面臨的業務需求變化，建立系統適時變更的處理機制。此外，他認為該系統應實現靈活性、多維護的報表分析功能，以便滿足各種業務場景的需要，并根據操作人員的意圖以各種方式呈現。
最后，周總指出，系統對于市場延伸方面的重要性體現在經銷商對系統的認可，所以必須深入了解他們的需求，使他們接受CRM系統，并樂意將它作為同賽輪交互的平臺，這也是服務細化的一種體現。所以，要求進行系統測試時，應設置經銷商測試場景，銷售協調經銷商參與系統測試，形成內部結合外部的閉環測試。系統培訓階段應實現全面、深入的培訓，加強對內部員工、對外客戶的培訓。
事實上，任何軟件都只是一種工具，是為了輔助我們更好的工作，要充分發揮軟件的輔助作用，就需要針對企業本身“量體裁衣”， 只有“量”得準確才能“穿”得舒服。軟件實施的過程也就是量體裁衣的過程，在項目實施顧問的指導下，我們需要對各相關部門業務現狀和需求進行調研、了解，再結合專業的建議，實現流程的再造和系統最終目標的實現。
更為重要的是，業務部門的全力參與、支持與理解才是整個項目成敗的關鍵，相信我們有ERP各部門成功合作實施的經驗為基礎，一定能保證CRM系統的順利實施與成功上線，提升企業管理水平、提高企業利潤，促進賽輪公司的可持續發展。
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