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　　號稱萬億級的中國汽車后服務市場，在汽車產銷量全球第一、汽車保有量即將全球第一的背景下，其無限的規模，儼然已經呈現眼前。

　　面對如此龐大的市場，在品牌影響力、市場占有率上不要說獨占鰲頭，連被廣大汽車消費者熟知并承認“領先”的頭牌企業，到目前為止還見不到身影。資本市場的投資大鱷，一刻沒有停止在這個領域搜尋有投資價值的獵物，但是，迄今也還不能說，哪個寵兒已經顯露出有可能一統江湖的霸氣。

　　按說，市場上沒有錢辦不成的事兒。如果有什么事兒辦不成，那一定是這事太值錢了。

　　作者：張大農（中華潤滑油公司總經理）

　　汽車后市場連鎖模式為何難產？

　　如果把大型的一、二類修理廠，和整車廠管控的4S店，比做餐飲行業的大酒樓，那么，億萬普通汽車消費者，在居家或工作地點周邊幾公里范圍內，有一個自己信得過、體驗好，可以長年光顧的快修快保門店，就如同人們平時要光顧的家常菜館、快餐店。

　　號稱萬億級規模的中國汽車后服務市場，主體應該是后者。是那些遍布城鄉，開在馬路邊、小區旁的小型門店。其主體業務則是除了鈑噴、大修之外的洗、美、保（快修）。這一點在資本市場已經被充分證實。近年來熱錢的主要投資目標，也全部是圍繞快修快保的連鎖門店。

　　門檻低、規模小的服務業，最適合開展連鎖經營。品牌效益、標準化一旦實現，加盟連鎖的模式，既便于“盟主”運營商快速擴張，也給加盟者降低了風險，可實現穩定的投資預期，從而實現加盟品牌的市場份額最大化。

　　然而，從易保養、卡拉丁、車享家，到途虎、天貓養車、京車會……，折騰了幾輪，資本幾進幾出，迄今為止，在規模意義上接近成功的連鎖企業，還沒有現身。

　　快修快保連鎖門店，投資建個幾家、十幾家甚至幾十家直營店，并不困難。只要資金、管理到位，經營得當，無論從投資回報，到區域內的品牌影響力，都可以達標。但是，如果資本圖謀的是“萬億級”的全國市場，這種發展模式顯然屬于“原始資本主義”。直營模式的“途虎工場店”之所以前景不明朗，就是因為，如果依托風投資本，以直營的工場店模式，一家家擴張，要想達到既定的規模和市場占有率，它勢必成為“重資產公司”。要想保障服務質量、經營目標和業務方向，每個地區“直營工場店”的擴張與運營成本，從投資角度來看，邊際效益的外延邊界幾乎是無限的：如果建一家成功的“工場店”，與建立第100家、1000家及至第10000家時的投入成本沒有遞減、投入產出比沒有遞增，那么，它將永遠達不到資本方的訴求。說白了，直營店與加盟店，從最終的投資回報方式上，完全不是一碼事。

　　為什么其他服務行業都已證明行之有效的加盟連鎖模式，在汽車后市場玩兒不轉？

　　一個重要原因，是汽修店的老板們，絕大多數沒有意識到自己所在行業的實質，沒有意識到這個行業未來的業態模式會朝哪個方向發展。如果把這些既有的市場存量，做為未來行業資源整合的基礎，那么，如何把這一堆爛泥扶上墻，則是整合者最大的挑戰。

　　汽修行業從業者的水平、能力、觀念意識，與成為招商加盟對象的標準要求之間，差距太大，這是當今汽車后市場推行連鎖加盟的最大障礙。以途虎養車為例，招商加盟的路子走不下去，被迫采取直營模式的“工場店”來發展，就是因為找不到在經營理念、服務標準、發展目標上，與途虎合拍的加盟合作者。那些加盟途虎的修理廠或者圖一時的流量，把招徠的客戶轉為自己的線下客戶，或者想在途虎的供應鏈上占點兒小便宜，而途虎所期望的客戶體驗、品牌口碑、服務轉化，在這些加盟店身上，全都難以實現。

　　從某種意義上說，把今天汽車后市場的存量，轉化為明天汽車后市場的資源，需要一個脫胎換骨的行業改造工程。通常，在舊房子基礎上的改造工程，比另起爐灶的蓋新房子，難度和工程量，都要大很多。但是，沒有別有路可走。

　　多數汽修店老板，還在做白日夢

　　當下汽修門店的老板，大多是在汽修行業干了幾年的修理工出身，掌握了一定的修車技能后，以為憑技術就可以吃這碗飯。他們多數還沉浸在早些年開修理廠能掙快錢、掙大錢的好時光。新創業的小修理廠老板們，下意識地把一些營業多年的大型修理廠當做自己的經營發展目標，把自己以前打工的修理廠的老板，當做自己的楷模。他們意識不到，或者不愿正視，開傳統的汽修廠已經不是賺大錢、發大財的買賣了。雖然汽車保有總量在增加，但大型修理廠的利潤率在下降。那個修車好掙錢的時代，已經過去了。未來，大型修理廠的市場需求，從總量、從行業占比上都可能會減少；大型修理廠的經營環境隨著城市環境的發展變化，存在著很多不確定性；大型修理廠當年賴以發展、發財的機關企業車隊生意，已經不復存在；大型修理廠和4S店的競爭交集，將隨著后者身段的降低而加大……這些，都表明大型修理廠的競爭壓力、經營風險比快修快保門店還要大。

　　恰恰是小型門店，無論在經營形態、服務標準、管理方法上，當下都還處于混沌無序狀態。如果認定未來小型門店在市場上的不可或缺，認清未來多數小型門店的經營方向和服務模式是走向品牌加盟連鎖的模式，那么，讓自己的門店符合那些有雄厚資本背景的連鎖店的加盟標準，甚至先把自己的“小店”在自己所在區域形成一定數量規模的“連鎖店”，那么，經營者才有可能通過“企業價值”，實現發財夢想。

　　在這個充分競爭的行業，毛利率越來越低是必然趨勢，靠單店的營業額發大財，已經很難。做出“有價值”的企業，才是發財的正道。有價值的企業，不一定是當下最贏利的企業，而是符合未來趨勢、有發展前景的企業。汽修企業有沒有價值，取決于兩點：一是連鎖規模，二是服務模式。而暴利的汽車修理廠，在市場邏輯上是不可能存在的。經營一家汽修店，就和開飯館、開小賣鋪一樣，只是一個養家糊口的小生意。如果想發大財，就要看清趨勢、看明白風朝哪邊吹。只有看對風向，才能找到風口，才能成為跟著大風起飛的豬。

　　汽修行業什么人值錢？怎樣留住值錢的人？

　　很多修理廠的老板，整天為員工跳槽犯愁。有些修理工，可能連正規的技師都算不上，只是干了幾天活兒、學了點兒技能，就鬧著要跳槽。老板不給漲工資，人說走就走（轉行干個快遞員、開個滴滴，收入都比當修理工高）。當然，店里最有本事、最有價值的技師、領班，往往也是最讓老板心里不踏實的人。同行競爭者隨時會來挖墻角兒不說，幾乎每一個這樣的員工，都想著有一天自己當老板，開個修理店。因為他親眼看到他的老板，當初也是自己另立門戶走過來的。

　　汽修店（廠）的老板們參加行業管理培訓時，最愛向培訓師提的問題，就是“怎樣招到工人、怎樣留住工人”。即使最頂級的HR講師，也支不出什么高招。因為，這根本不是問題。留住人的手段很簡單：一、給足夠的工資就能留住人；二、讓有想法的員工覺得有目標、有奔頭，他就愿意跟你一起干。

　　如果把“企業價值”當做門店經營的目標，那么，一家店進入良性經營后，在原有門店業務基礎上，增加門店數量，在本地形成規模連鎖，是實現企業價值增長的主要途徑。通常，企業擴張的最大瓶頸是人。而多年培養出來的、有經驗有能力的員工，如果自己單飛創業，其實風險和資本壓力對于一個打工者來說，也是很大的。這時，計劃開新店擴張的老板，與不想一輩子打工、也想當老板的員工，以老板、員工合股的方式，經營新店，將是雙方的風險成本最低、各自收益最大的發展途徑。當然，彼此選準合伙人（人品/能力/實力），對雙方都是首要的前提。

　　懂得客戶管理的技師、領班、店長，是一家門店生存的命門。留住、用好這些人才，是門店業務成長、規模擴大，企業價值提升的關鍵。該給員工多少工資就給多少工資，該向能合伙的員工出讓股權就出讓股權。只有把企業的盤子做大、企業價值提升，老板才能發財。靠摳門兒省錢，看似當期利潤多，在這個充分競爭、風云變幻的領域，其實是沒有前途的。

　　如果說，未來汽車后市場成千上萬的社區門店（快修快保店），類似醫療行業的社區門診部、藥店，那么，汽修門店的技師、領班，就相當于社區診所、藥店坐堂的全科醫生。全科醫生做不了手術，不會診治疑難雜癥，拿不出復雜的大病治療方案，但他們是絕大多數民眾為醫療健康而往來最密切的。大病的初期診治、篩查，是從全科醫生手上完成的。車輛維保的大生意，也是從這些小門店的技師、領班手上發現、引導的。

　　所以，未來汽修行業有價值的、緊缺的人力資源，不是修車技術高超、什么活兒都會干的大師傅，而是那些既懂車、會判斷故障，又會分析客戶需求、會與客戶溝通的前臺領班、店長。社區店對客戶的價值，不在于什么活兒都能接、什么車都能修，而在于給客戶以信任、讓客戶依賴。讓車主認定，一切跟車子有關的事，都交給你就行了，你說怎么辦就怎么辦、你說去哪兒就去哪兒。這既是一個店的價值，也是一個技師的價值。

　　門店經營的核心目標是什么？

　　快修快保門店要解決的核心問題是什么？是客戶的信任、依賴以及在此基礎上對門店的忠誠。如果說，線上的各種超級門戶網站（諸如BAT、滴滴美團今日頭條之類）形成巨大流量后，流量即成為各種生意的入口，那么，車主對一家門店的信任與忠誠，則是這個車主客戶一切后續有關車的生意的“流量入口”。

　　多數車主的需求，都不是自發的，因為多數車主都是只會用車、并不懂車。多數車輛的生意，都需要一個門店通過對車主車況的跟蹤了解來激發、引導 。所以，客戶的信任、依賴、忠誠，應該是當下所有終端門店經營的核心目標。客戶的忠誠度，是衡量一家門店價值的核心指標，其意義甚至比營業額、利潤率還要重要。只有忠誠度能產生門店后續的商業價值。

　　在成為一家讓車主信任的門店之前，即使線上引流帶來了客戶，也是沒價值、沒意義的，最多讓店主、店員宰客戶一筆而已。一些加盟途虎的門店，最終會發現，如果它的經營模式背離了讓客戶信任和依賴，即使借助途虎帶來的流量，也解決不了它的經營問題。

　　汽車后市場，不能像其他商品與服務行業，一味靠客戶自己找上門來消費，因為很多車主對自己的車輛如何維保是不清楚的，是需要引導的。同時，又不能讓客戶產生誘導甚至欺騙式消費的感受（當下很多門店，為提升銷售額，確實經常采取欺騙手段讓客戶過度消費）。門店對單車產值的開發，必須依靠與客戶的長期交流互動、提供全方位服務來產生?！叭轿环铡钡膬群粌H局限于車子本身，甚至可以外延到與車相關的其他社交服務。有些門店，在客戶群里根據車主的興趣、愛好，組織社交活動，加深客戶與門店的感情互動，這也不妨為一種提高客戶忠誠度的方法。

　　超級門戶網站的流量，解決不了門店的信任、依賴、忠誠度問題，甚至也解決不了業務流的問題?？傆腥艘詾?，門戶網站的線上流量，能夠給線下終端門店的經營狀況帶來轉機。這是一個幻想誤區。只要客戶對一家門店的光顧，不是基于服務的滿意度，不是在服務滿意度基礎上對這家店形成信任、依賴和忠實，那么，任何營銷手段、引流手段，都不足以讓客戶留住，不足以使門店成為后續生意的入口。

　　途虎、天貓養車、京車會等一干資本背景雄厚的汽車連鎖門店，雖然背后都有流量資源為依托，但他們當下首先要實現的目標，是在數以億計的中國汽車消費者心目中，打造一個既有能見度（普及率和市場占有率）、又有信任度（品牌影響力）的汽車后市場流量入口。也就是說，“BAT”、“滴美今”等超級門戶的流量，還沒有在汽車后服務市場形成一個完整的、遍布全國各地、各個角落的商業鏈條；人們還沒有像找麥當勞、肯德基一樣，本能地認知到一家提供常規維保服務的汽修門店品牌。

　　早晚有一天，廣大汽車消費者不論在北上廣，還是在邊遠地區的鄉鎮，都能看到像肯德基、麥當勞一樣的快修快保品牌連鎖店。它們的服務有標準，收費有標準，店面形象有標準。最關鍵的是，大數據時代的信息技術平臺，支持店家對每一個車主提供個性化的，同時也是標準化的與汽車消費有關的一切服務。車主的滿意度，不再取決于修理工的技術如何，而在于店家是否能夠符合、勝任品牌連鎖機構的一系列管理考核標準。

　　那一天能否到來、何時到來？前提是汽修行業的從業者，能否從當下過時的、混亂的、惡性競爭的經營狀態下逐步走出來，意識到未來的門店業態標準是什么樣的，自覺地朝那個方向努力和發展。當達標的從業者有一定數量基礎，就會水到渠成。

　　這個過程，將是內外互動的：既有連鎖機構的培養、推動，也有廣大汽修門店從業者的自我成長與轉化。

　　先行者，可能是成功者；遲鈍麻木者，一定是會被淘汰的。