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　　號稱萬億級的中國汽車后服務(wù)市場，在汽車產(chǎn)銷量全球第一、汽車保有量即將全球第一的背景下，其無限的規(guī)模，儼然已經(jīng)呈現(xiàn)眼前。

　　面對如此龐大的市場，在品牌影響力、市場占有率上不要說獨(dú)占鰲頭，連被廣大汽車消費(fèi)者熟知并承認(rèn)“領(lǐng)先”的頭牌企業(yè)，到目前為止還見不到身影。資本市場的投資大鱷，一刻沒有停止在這個(gè)領(lǐng)域搜尋有投資價(jià)值的獵物，但是，迄今也還不能說，哪個(gè)寵兒已經(jīng)顯露出有可能一統(tǒng)江湖的霸氣。

　　按說，市場上沒有錢辦不成的事兒。如果有什么事兒辦不成，那一定是這事太值錢了。

　　作者：張大農(nóng)（中華潤滑油公司總經(jīng)理）

　　汽車后市場連鎖模式為何難產(chǎn)？

　　如果把大型的一、二類修理廠，和整車廠管控的4S店，比做餐飲行業(yè)的大酒樓，那么，億萬普通汽車消費(fèi)者，在居家或工作地點(diǎn)周邊幾公里范圍內(nèi)，有一個(gè)自己信得過、體驗(yàn)好，可以長年光顧的快修快保門店，就如同人們平時(shí)要光顧的家常菜館、快餐店。

　　號稱萬億級規(guī)模的中國汽車后服務(wù)市場，主體應(yīng)該是后者。是那些遍布城鄉(xiāng)，開在馬路邊、小區(qū)旁的小型門店。其主體業(yè)務(wù)則是除了鈑噴、大修之外的洗、美、保（快修）。這一點(diǎn)在資本市場已經(jīng)被充分證實(shí)。近年來熱錢的主要投資目標(biāo)，也全部是圍繞快修快保的連鎖門店。

　　門檻低、規(guī)模小的服務(wù)業(yè)，最適合開展連鎖經(jīng)營。品牌效益、標(biāo)準(zhǔn)化一旦實(shí)現(xiàn)，加盟連鎖的模式，既便于“盟主”運(yùn)營商快速擴(kuò)張，也給加盟者降低了風(fēng)險(xiǎn)，可實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的投資預(yù)期，從而實(shí)現(xiàn)加盟品牌的市場份額最大化。

　　然而，從易保養(yǎng)、卡拉丁、車享家，到途虎、天貓養(yǎng)車、京車會……，折騰了幾輪，資本幾進(jìn)幾出，迄今為止，在規(guī)模意義上接近成功的連鎖企業(yè)，還沒有現(xiàn)身。

　　快修快保連鎖門店，投資建個(gè)幾家、十幾家甚至幾十家直營店，并不困難。只要資金、管理到位，經(jīng)營得當(dāng)，無論從投資回報(bào)，到區(qū)域內(nèi)的品牌影響力，都可以達(dá)標(biāo)。但是，如果資本圖謀的是“萬億級”的全國市場，這種發(fā)展模式顯然屬于“原始資本主義”。直營模式的“途虎工場店”之所以前景不明朗，就是因?yàn)?，如果依托風(fēng)投資本，以直營的工場店模式，一家家擴(kuò)張，要想達(dá)到既定的規(guī)模和市場占有率，它勢必成為“重資產(chǎn)公司”。要想保障服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)方向，每個(gè)地區(qū)“直營工場店”的擴(kuò)張與運(yùn)營成本，從投資角度來看，邊際效益的外延邊界幾乎是無限的：如果建一家成功的“工場店”，與建立第100家、1000家及至第10000家時(shí)的投入成本沒有遞減、投入產(chǎn)出比沒有遞增，那么，它將永遠(yuǎn)達(dá)不到資本方的訴求。說白了，直營店與加盟店，從最終的投資回報(bào)方式上，完全不是一碼事。

　　為什么其他服務(wù)行業(yè)都已證明行之有效的加盟連鎖模式，在汽車后市場玩兒不轉(zhuǎn)？

　　一個(gè)重要原因，是汽修店的老板們，絕大多數(shù)沒有意識到自己所在行業(yè)的實(shí)質(zhì)，沒有意識到這個(gè)行業(yè)未來的業(yè)態(tài)模式會朝哪個(gè)方向發(fā)展。如果把這些既有的市場存量，做為未來行業(yè)資源整合的基礎(chǔ)，那么，如何把這一堆爛泥扶上墻，則是整合者最大的挑戰(zhàn)。

　　汽修行業(yè)從業(yè)者的水平、能力、觀念意識，與成為招商加盟對象的標(biāo)準(zhǔn)要求之間，差距太大，這是當(dāng)今汽車后市場推行連鎖加盟的最大障礙。以途虎養(yǎng)車為例，招商加盟的路子走不下去，被迫采取直營模式的“工場店”來發(fā)展，就是因?yàn)檎也坏皆诮?jīng)營理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展目標(biāo)上，與途虎合拍的加盟合作者。那些加盟途虎的修理廠或者圖一時(shí)的流量，把招徠的客戶轉(zhuǎn)為自己的線下客戶，或者想在途虎的供應(yīng)鏈上占點(diǎn)兒小便宜，而途虎所期望的客戶體驗(yàn)、品牌口碑、服務(wù)轉(zhuǎn)化，在這些加盟店身上，全都難以實(shí)現(xiàn)。

　　從某種意義上說，把今天汽車后市場的存量，轉(zhuǎn)化為明天汽車后市場的資源，需要一個(gè)脫胎換骨的行業(yè)改造工程。通常，在舊房子基礎(chǔ)上的改造工程，比另起爐灶的蓋新房子，難度和工程量，都要大很多。但是，沒有別有路可走。

　　多數(shù)汽修店老板，還在做白日夢

　　當(dāng)下汽修門店的老板，大多是在汽修行業(yè)干了幾年的修理工出身，掌握了一定的修車技能后，以為憑技術(shù)就可以吃這碗飯。他們多數(shù)還沉浸在早些年開修理廠能掙快錢、掙大錢的好時(shí)光。新創(chuàng)業(yè)的小修理廠老板們，下意識地把一些營業(yè)多年的大型修理廠當(dāng)做自己的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，把自己以前打工的修理廠的老板，當(dāng)做自己的楷模。他們意識不到，或者不愿正視，開傳統(tǒng)的汽修廠已經(jīng)不是賺大錢、發(fā)大財(cái)?shù)馁I賣了。雖然汽車保有總量在增加，但大型修理廠的利潤率在下降。那個(gè)修車好掙錢的時(shí)代，已經(jīng)過去了。未來，大型修理廠的市場需求，從總量、從行業(yè)占比上都可能會減少；大型修理廠的經(jīng)營環(huán)境隨著城市環(huán)境的發(fā)展變化，存在著很多不確定性；大型修理廠當(dāng)年賴以發(fā)展、發(fā)財(cái)?shù)臋C(jī)關(guān)企業(yè)車隊(duì)生意，已經(jīng)不復(fù)存在；大型修理廠和4S店的競爭交集，將隨著后者身段的降低而加大……這些，都表明大型修理廠的競爭壓力、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)比快修快保門店還要大。

　　恰恰是小型門店，無論在經(jīng)營形態(tài)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理方法上，當(dāng)下都還處于混沌無序狀態(tài)。如果認(rèn)定未來小型門店在市場上的不可或缺，認(rèn)清未來多數(shù)小型門店的經(jīng)營方向和服務(wù)模式是走向品牌加盟連鎖的模式，那么，讓自己的門店符合那些有雄厚資本背景的連鎖店的加盟標(biāo)準(zhǔn)，甚至先把自己的“小店”在自己所在區(qū)域形成一定數(shù)量規(guī)模的“連鎖店”，那么，經(jīng)營者才有可能通過“企業(yè)價(jià)值”，實(shí)現(xiàn)發(fā)財(cái)夢想。

　　在這個(gè)充分競爭的行業(yè)，毛利率越來越低是必然趨勢，靠單店的營業(yè)額發(fā)大財(cái)，已經(jīng)很難。做出“有價(jià)值”的企業(yè)，才是發(fā)財(cái)?shù)恼?。有價(jià)值的企業(yè)，不一定是當(dāng)下最贏利的企業(yè)，而是符合未來趨勢、有發(fā)展前景的企業(yè)。汽修企業(yè)有沒有價(jià)值，取決于兩點(diǎn)：一是連鎖規(guī)模，二是服務(wù)模式。而暴利的汽車修理廠，在市場邏輯上是不可能存在的。經(jīng)營一家汽修店，就和開飯館、開小賣鋪一樣，只是一個(gè)養(yǎng)家糊口的小生意。如果想發(fā)大財(cái)，就要看清趨勢、看明白風(fēng)朝哪邊吹。只有看對風(fēng)向，才能找到風(fēng)口，才能成為跟著大風(fēng)起飛的豬。

　　汽修行業(yè)什么人值錢？怎樣留住值錢的人？

　　很多修理廠的老板，整天為員工跳槽犯愁。有些修理工，可能連正規(guī)的技師都算不上，只是干了幾天活兒、學(xué)了點(diǎn)兒技能，就鬧著要跳槽。老板不給漲工資，人說走就走（轉(zhuǎn)行干個(gè)快遞員、開個(gè)滴滴，收入都比當(dāng)修理工高）。當(dāng)然，店里最有本事、最有價(jià)值的技師、領(lǐng)班，往往也是最讓老板心里不踏實(shí)的人。同行競爭者隨時(shí)會來挖墻角兒不說，幾乎每一個(gè)這樣的員工，都想著有一天自己當(dāng)老板，開個(gè)修理店。因?yàn)樗H眼看到他的老板，當(dāng)初也是自己另立門戶走過來的。

　　汽修店（廠）的老板們參加行業(yè)管理培訓(xùn)時(shí)，最愛向培訓(xùn)師提的問題，就是“怎樣招到工人、怎樣留住工人”。即使最頂級的HR講師，也支不出什么高招。因?yàn)椋@根本不是問題。留住人的手段很簡單：一、給足夠的工資就能留住人；二、讓有想法的員工覺得有目標(biāo)、有奔頭，他就愿意跟你一起干。

　　如果把“企業(yè)價(jià)值”當(dāng)做門店經(jīng)營的目標(biāo)，那么，一家店進(jìn)入良性經(jīng)營后，在原有門店業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，增加門店數(shù)量，在本地形成規(guī)模連鎖，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增長的主要途徑。通常，企業(yè)擴(kuò)張的最大瓶頸是人。而多年培養(yǎng)出來的、有經(jīng)驗(yàn)有能力的員工，如果自己單飛創(chuàng)業(yè)，其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)和資本壓力對于一個(gè)打工者來說，也是很大的。這時(shí)，計(jì)劃開新店擴(kuò)張的老板，與不想一輩子打工、也想當(dāng)老板的員工，以老板、員工合股的方式，經(jīng)營新店，將是雙方的風(fēng)險(xiǎn)成本最低、各自收益最大的發(fā)展途徑。當(dāng)然，彼此選準(zhǔn)合伙人（人品/能力/實(shí)力），對雙方都是首要的前提。

　　懂得客戶管理的技師、領(lǐng)班、店長，是一家門店生存的命門。留住、用好這些人才，是門店業(yè)務(wù)成長、規(guī)模擴(kuò)大，企業(yè)價(jià)值提升的關(guān)鍵。該給員工多少工資就給多少工資，該向能合伙的員工出讓股權(quán)就出讓股權(quán)。只有把企業(yè)的盤子做大、企業(yè)價(jià)值提升，老板才能發(fā)財(cái)?？繐搁T兒省錢，看似當(dāng)期利潤多，在這個(gè)充分競爭、風(fēng)云變幻的領(lǐng)域，其實(shí)是沒有前途的。

　　如果說，未來汽車后市場成千上萬的社區(qū)門店（快修快保店），類似醫(yī)療行業(yè)的社區(qū)門診部、藥店，那么，汽修門店的技師、領(lǐng)班，就相當(dāng)于社區(qū)診所、藥店坐堂的全科醫(yī)生。全科醫(yī)生做不了手術(shù)，不會診治疑難雜癥，拿不出復(fù)雜的大病治療方案，但他們是絕大多數(shù)民眾為醫(yī)療健康而往來最密切的。大病的初期診治、篩查，是從全科醫(yī)生手上完成的。車輛維保的大生意，也是從這些小門店的技師、領(lǐng)班手上發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)的。

　　所以，未來汽修行業(yè)有價(jià)值的、緊缺的人力資源，不是修車技術(shù)高超、什么活兒都會干的大師傅，而是那些既懂車、會判斷故障，又會分析客戶需求、會與客戶溝通的前臺領(lǐng)班、店長。社區(qū)店對客戶的價(jià)值，不在于什么活兒都能接、什么車都能修，而在于給客戶以信任、讓客戶依賴。讓車主認(rèn)定，一切跟車子有關(guān)的事，都交給你就行了，你說怎么辦就怎么辦、你說去哪兒就去哪兒。這既是一個(gè)店的價(jià)值，也是一個(gè)技師的價(jià)值。

　　門店經(jīng)營的核心目標(biāo)是什么？

　　快修快保門店要解決的核心問題是什么？是客戶的信任、依賴以及在此基礎(chǔ)上對門店的忠誠。如果說，線上的各種超級門戶網(wǎng)站（諸如BAT、滴滴美團(tuán)今日頭條之類）形成巨大流量后，流量即成為各種生意的入口，那么，車主對一家門店的信任與忠誠，則是這個(gè)車主客戶一切后續(xù)有關(guān)車的生意的“流量入口”。

　　多數(shù)車主的需求，都不是自發(fā)的，因?yàn)槎鄶?shù)車主都是只會用車、并不懂車。多數(shù)車輛的生意，都需要一個(gè)門店通過對車主車況的跟蹤了解來激發(fā)、引導(dǎo) 。所以，客戶的信任、依賴、忠誠，應(yīng)該是當(dāng)下所有終端門店經(jīng)營的核心目標(biāo)?？蛻舻闹艺\度，是衡量一家門店價(jià)值的核心指標(biāo)，其意義甚至比營業(yè)額、利潤率還要重要。只有忠誠度能產(chǎn)生門店后續(xù)的商業(yè)價(jià)值。

　　在成為一家讓車主信任的門店之前，即使線上引流帶來了客戶，也是沒價(jià)值、沒意義的，最多讓店主、店員宰客戶一筆而已。一些加盟途虎的門店，最終會發(fā)現(xiàn)，如果它的經(jīng)營模式背離了讓客戶信任和依賴，即使借助途虎帶來的流量，也解決不了它的經(jīng)營問題。

　　汽車后市場，不能像其他商品與服務(wù)行業(yè)，一味靠客戶自己找上門來消費(fèi)，因?yàn)楹芏嘬囍鲗ψ约旱能囕v如何維保是不清楚的，是需要引導(dǎo)的。同時(shí)，又不能讓客戶產(chǎn)生誘導(dǎo)甚至欺騙式消費(fèi)的感受（當(dāng)下很多門店，為提升銷售額，確實(shí)經(jīng)常采取欺騙手段讓客戶過度消費(fèi)）。門店對單車產(chǎn)值的開發(fā)，必須依靠與客戶的長期交流互動、提供全方位服務(wù)來產(chǎn)生。“全方位服務(wù)”的內(nèi)涵不僅局限于車子本身，甚至可以外延到與車相關(guān)的其他社交服務(wù)。有些門店，在客戶群里根據(jù)車主的興趣、愛好，組織社交活動，加深客戶與門店的感情互動，這也不妨為一種提高客戶忠誠度的方法。

　　超級門戶網(wǎng)站的流量，解決不了門店的信任、依賴、忠誠度問題，甚至也解決不了業(yè)務(wù)流的問題。總有人以為，門戶網(wǎng)站的線上流量，能夠給線下終端門店的經(jīng)營狀況帶來轉(zhuǎn)機(jī)。這是一個(gè)幻想誤區(qū)。只要客戶對一家門店的光顧，不是基于服務(wù)的滿意度，不是在服務(wù)滿意度基礎(chǔ)上對這家店形成信任、依賴和忠實(shí)，那么，任何營銷手段、引流手段，都不足以讓客戶留住，不足以使門店成為后續(xù)生意的入口。

　　途虎、天貓養(yǎng)車、京車會等一干資本背景雄厚的汽車連鎖門店，雖然背后都有流量資源為依托，但他們當(dāng)下首先要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，是在數(shù)以億計(jì)的中國汽車消費(fèi)者心目中，打造一個(gè)既有能見度（普及率和市場占有率）、又有信任度（品牌影響力）的汽車后市場流量入口。也就是說，“BAT”、“滴美今”等超級門戶的流量，還沒有在汽車后服務(wù)市場形成一個(gè)完整的、遍布全國各地、各個(gè)角落的商業(yè)鏈條；人們還沒有像找麥當(dāng)勞、肯德基一樣，本能地認(rèn)知到一家提供常規(guī)維保服務(wù)的汽修門店品牌。

　　早晚有一天，廣大汽車消費(fèi)者不論在北上廣，還是在邊遠(yuǎn)地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，都能看到像肯德基、麥當(dāng)勞一樣的快修快保品牌連鎖店。它們的服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)有標(biāo)準(zhǔn)，店面形象有標(biāo)準(zhǔn)。最關(guān)鍵的是，大數(shù)據(jù)時(shí)代的信息技術(shù)平臺，支持店家對每一個(gè)車主提供個(gè)性化的，同時(shí)也是標(biāo)準(zhǔn)化的與汽車消費(fèi)有關(guān)的一切服務(wù)。車主的滿意度，不再取決于修理工的技術(shù)如何，而在于店家是否能夠符合、勝任品牌連鎖機(jī)構(gòu)的一系列管理考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　那一天能否到來、何時(shí)到來？前提是汽修行業(yè)的從業(yè)者，能否從當(dāng)下過時(shí)的、混亂的、惡性競爭的經(jīng)營狀態(tài)下逐步走出來，意識到未來的門店業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的，自覺地朝那個(gè)方向努力和發(fā)展。當(dāng)達(dá)標(biāo)的從業(yè)者有一定數(shù)量基礎(chǔ)，就會水到渠成。

　　這個(gè)過程，將是內(nèi)外互動的：既有連鎖機(jī)構(gòu)的培養(yǎng)、推動，也有廣大汽修門店從業(yè)者的自我成長與轉(zhuǎn)化。

　　先行者，可能是成功者；遲鈍麻木者，一定是會被淘汰的。