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　　煙臺(tái)市女企業(yè)家協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)

　　煙臺(tái)市馳寶行汽車維修服務(wù)有限公司總經(jīng)理

　　■ 劉俊華女士

煙臺(tái)萊山馳寶行劉俊華女士

　　乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年中國(guó)市場(chǎng)乘用車?yán)塾?jì)銷量達(dá)到770.4萬(wàn)輛，同比跌幅收窄至22.5%。從消費(fèi)趨勢(shì)來(lái)看，高端化趨勢(shì)進(jìn)一步凸顯。其中，6月豪華車零售同比增長(zhǎng)27%，環(huán)比增長(zhǎng)9%，市場(chǎng)份額創(chuàng)出14.9%的歷史新高。相較普通車型，高端乘用車車主對(duì)高價(jià)維保服務(wù)的接受度高，也更注重服務(wù)商的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈和維保技術(shù)。但在中國(guó)汽車后市場(chǎng)，長(zhǎng)期存在著缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平參差不齊、配件真假難辨、價(jià)格不透明等行業(yè)痛點(diǎn)，盡管新參者絡(luò)繹不絕，行業(yè)群雄逐鹿，但高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、高素質(zhì)的汽車養(yǎng)護(hù)方式卻一直是市場(chǎng)空白，很難得到高端車主的信任。

　　聽(tīng)聞在山東煙臺(tái)，有一家車行備受高端車主青睞，無(wú)論是做基礎(chǔ)常規(guī)保養(yǎng)還是汽車遇到大修，不少高端車主都選擇它，信任它。“我的車必須送到他們家，因?yàn)楹苡袃r(jià)值！”、“劉美女在嗎？我有事情想找她請(qǐng)教。”——到底是什么“魔力”讓車主如此信賴這家車行？他們口中的“劉美女”又是何許人也，緣何在大家都想找她“談心”？……

　　且聽(tīng)中國(guó)潤(rùn)滑油信息網(wǎng)、《潤(rùn)滑油市場(chǎng)》雜志一一道來(lái)。

中國(guó)潤(rùn)滑油信息網(wǎng)、《潤(rùn)滑油市場(chǎng)》雜志執(zhí)行主編與煙臺(tái)萊山馳寶行劉俊華女士合影

　　修車還能做成大生意？搭建起平臺(tái)價(jià)值鏈

　　傳說(shuō)中的“劉美女”就是煙臺(tái)萊山馳寶行的老板劉俊華女士，這位深耕汽修行業(yè)多年，在大眾眼中馳騁商海、運(yùn)籌帷幄的企業(yè)家，笑起來(lái)滿滿的親和力，眼中無(wú)時(shí)不刻閃耀著熱情和真誠(chéng)。“我雖然是60后，但是時(shí)代變化太快，我也必須跟上節(jié)奏，不斷學(xué)習(xí)和運(yùn)用新事物，努力提升自己，完善自己。”采訪中，劉總言簡(jiǎn)意賅地道出自己門店“深入人心”的“秘密武器”，“你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)人——唯有深耕細(xì)作，從客戶需求出發(fā)，把客戶當(dāng)朋友，才能最終贏得客戶信賴。”

　　作為早期進(jìn)入行業(yè)的弄潮兒，無(wú)論是眼界還是魄力，都讓劉總在汽修圈中脫穎而出。在她看來(lái)，未來(lái)中國(guó)高端乘用車保有量將持續(xù)上升，以行之有效的營(yíng)銷模式，把潛在客戶吸引過(guò)來(lái)，然后通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)的提升，提高客戶二次轉(zhuǎn)化率及粘性，這是目前大多數(shù)門店老板的軟肋。“現(xiàn)在每家店都缺客戶，如何‘吸引’并‘留住’高端用戶確實(shí)是當(dāng)前汽車后市場(chǎng)非常頭疼的問(wèn)題。”劉總表示，價(jià)格戰(zhàn)在今時(shí)今日已經(jīng)行不通，唯有創(chuàng)新服務(wù)，把用戶體驗(yàn)做到極致，為客戶分享、創(chuàng)造更多實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，才能不斷滿足高端用戶需求。

　　在萊山馳寶行，我們看到，潔凈明亮的修車環(huán)境，著裝整潔大方的技術(shù)人員，舒適溫馨的休息區(qū)，細(xì)節(jié)里都是有愛(ài)的人文氣息。劉總說(shuō)，當(dāng)前，女性正成為汽車市場(chǎng)消費(fèi)的主流，她更愿意與女性車主一起“外修身，內(nèi)修心”，傳遞積極健康的生活態(tài)度。

　　“汽修行業(yè)作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，我們的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是車主需要什么，而不是我們想要什么。”劉總表示，“我們的會(huì)員俱樂(lè)部，經(jīng)常會(huì)舉辦形式多樣的沙龍活動(dòng)、郊外自駕游活動(dòng)，為高端車主搭建起資源對(duì)接的平臺(tái)，幫助他們擴(kuò)展人脈，實(shí)現(xiàn)商務(wù)合作。盡管這個(gè)過(guò)程，我們不收取一分錢的中介費(fèi)，但是卻為客戶創(chuàng)造了看得見(jiàn)的價(jià)值，贏得了他們的信任。”

　　認(rèn)準(zhǔn)歐坦高端定制機(jī)油，做精準(zhǔn)養(yǎng)車“匠人”

　　后疫情時(shí)代，面對(duì)中國(guó)汽修行業(yè)普遍的微利、低效的常態(tài)，面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，劉總顯得十分“淡定”。她表示，借助高端車市場(chǎng)高速發(fā)展的契機(jī)，全方位立體化構(gòu)建高端車維修聯(lián)盟的車主服務(wù)生態(tài)圈，從維修保養(yǎng)服務(wù)不斷加載定制化保養(yǎng)產(chǎn)品等增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“粗放式”向“精細(xì)化”轉(zhuǎn)變，尤為重要。這也是她選擇歐坦高端定制機(jī)油的原因。

　　劉總介紹，歐坦Eurton潤(rùn)滑油以生產(chǎn)制造的獨(dú)到性、技術(shù)上的專業(yè)性、精準(zhǔn)匹配的服務(wù)模式，有效提升其門店的專業(yè)技能和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，優(yōu)化門店的服務(wù)功能，滿足高端車主日益升級(jí)的養(yǎng)護(hù)需求。“歐坦Eurton潤(rùn)滑油將數(shù)據(jù)與真實(shí)車況整合，以原廠車輛信息為支撐，將車輛實(shí)際的運(yùn)行工況、車主的駕駛習(xí)慣相結(jié)合，以求達(dá)到車主最滿意的駕乘體驗(yàn)。”

　　“我們要做‘匠人’，把每一個(gè)基礎(chǔ)保養(yǎng)都做得規(guī)范化、流程化、數(shù)據(jù)化，帶給客戶與眾不同的體驗(yàn)。”劉總強(qiáng)調(diào)，這種體驗(yàn)必須是全方位的，由點(diǎn)及面，再到構(gòu)建起車主服務(wù)生態(tài)圈，讓客戶真真切切獲得附加價(jià)值。“‘差不多’這個(gè)詞不能在如今的汽車后市場(chǎng)適用，每個(gè)技術(shù)板塊我們都力求‘明明白白’”。

　　近年來(lái)，劉總更專注于精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)線上線下?tīng)I(yíng)銷的融合，她堅(jiān)信，只有發(fā)展高端服務(wù)，流量才能越來(lái)越大，才能真正打造并不斷提升自己的品牌價(jià)值。“就算沒(méi)有疫情，中國(guó)汽修行業(yè)也到了應(yīng)該構(gòu)建起適應(yīng)高端用戶需求的新型門店模式的時(shí)候。相信未來(lái)歐坦定制機(jī)油將助力更多大修廠轉(zhuǎn)變長(zhǎng)線思維，追求復(fù)利增長(zhǎng)，更精準(zhǔn)的維護(hù)客戶，以此來(lái)推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的整體上升。”

　　重視技師培養(yǎng)，讓人才“玩中學(xué)，學(xué)中樂(lè)”

　　隨著汽車保有量的節(jié)節(jié)攀升，汽車維修行業(yè)的車源、車種、服務(wù)對(duì)象以及維修作業(yè)形式已發(fā)生新的變化，汽車維修業(yè)技術(shù)含量很高，對(duì)從業(yè)人員的技術(shù)也要求越來(lái)越高。只有持續(xù)、專業(yè)的技能輸入，才能確保維修技術(shù)能力長(zhǎng)期處于較高水平，門店也才能長(zhǎng)期保持其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　通過(guò)與當(dāng)?shù)刂殬I(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，引進(jìn)畢業(yè)生，劉總對(duì)人才的培養(yǎng)也有自己的一套方法。她說(shuō)，其他企業(yè)的“新手”最少要先洗車3個(gè)月，但他們只需半個(gè)月就可以到維修崗位實(shí)習(xí)，“我們已經(jīng)擁有一套非常好的培訓(xùn)機(jī)制，并且通過(guò)日常的競(jìng)賽、考核，增強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)熱情。”在劉總看來(lái)，今天的年輕人不再單純地為錢而拼搏，更多的是為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值而努力。“帶著年輕人學(xué)技術(shù)，一定要在玩中學(xué)，學(xué)中樂(lè)，充分調(diào)動(dòng)他們的熱情。尤其是高端車要學(xué)習(xí)的東西非常多，現(xiàn)在新車更新快，科技含量也越來(lái)越高，我們對(duì)技師的要求，不止是專注維修，還需要在各方面多元化提升，以‘匠人’精神，服務(wù)好每一位車主。”而系統(tǒng)的內(nèi)部培養(yǎng)，也讓劉總的這群“后浪”小伙伴們對(duì)企業(yè)有更好的向心力和凝聚力。

　　對(duì)于后疫情時(shí)代的行業(yè)發(fā)展，劉總寄語(yǔ)，身為企業(yè)家一定要有正能量，常懷喜樂(lè)之心，我們?cè)绞墙乖甑貙ふ遥秸也坏阶约合胍模挥衅届o下來(lái)，才能聽(tīng)到內(nèi)心的聲音。“困境只是暫時(shí)的，汽修從業(yè)者都具有堅(jiān)韌不拔的精神和毅力，只有腳踏實(shí)地，只有做好準(zhǔn)備，只要眾志成城，共克時(shí)艱，終究迎來(lái)彩虹！”

　　行業(yè)評(píng)論

　　專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，先進(jìn)的服務(wù)理念，超前的營(yíng)銷模式，讓煙臺(tái)萊山馳寶行突破了傳統(tǒng)汽修門店企業(yè)沒(méi)有發(fā)展后勁的定式。在我們的對(duì)話中，劉總一直強(qiáng)調(diào)，在相互的價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，萊山馳寶行更要以獨(dú)特的方式讓品牌存在于消費(fèi)者心中，讓車主真正認(rèn)可其價(jià)值。

　　在今天，互聯(lián)網(wǎng)思維在傳統(tǒng)汽修行業(yè)的進(jìn)化有三：其一，抓住商業(yè)的本質(zhì)，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的極致體驗(yàn)，“與用戶談一場(chǎng)終生的戀愛(ài)”；其二，擁有勇于創(chuàng)新的精神，在不同維度積極創(chuàng)新，做時(shí)代的引領(lǐng)者；其三，不跨步、不停步。傳統(tǒng)汽修企業(yè)在腳踏實(shí)地打好技術(shù)基礎(chǔ)的每一步的同時(shí)，要積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，探索線上線下融合的新商業(yè)模式與價(jià)值創(chuàng)新。這三點(diǎn)，在萊山馳寶，在劉總身上，我們看到了更多。期待今天與劉總的對(duì)話，能夠成為后疫情時(shí)代汽修行業(yè)平靜水面激起一層浪花的那粒石子，引發(fā)大家對(duì)服務(wù)體驗(yàn)提升的思考；也期待未來(lái)，更多傳統(tǒng)汽修企業(yè)及門店，在歐坦高端定制機(jī)油的加持下，共同開(kāi)啟精準(zhǔn)養(yǎng)車服務(wù)新篇章！

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