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　　生意生意，生生不息之意也。變則通，尤其是汽車后市場屬于服務(wù)質(zhì)量為王的江湖，只有更懂客戶，才會有更好的生存和盈利的空間。

　　最近3年，中國汽車銷量年均近3000萬輛，大部分新車都是在4s店購買并維修保養(yǎng)的，但是過了維保期，接近70%以上的4s店客戶都會選擇另投他店。

　　那么，哪些行為會導(dǎo)致客戶的反感呢？就讓大數(shù)據(jù)來告訴你，這些行為最容易失去客戶：

　　維修質(zhì)量問題

　　在2017年和2018年兩年時間里，調(diào)查的車主對維修質(zhì)量和維修時間評分最低。維修質(zhì)量最基礎(chǔ)的一個數(shù)據(jù)是一次修復(fù)率，如果發(fā)生返修，高達(dá)48%的車主會考慮更換門店。

　　除此之外，還有很多細(xì)節(jié)問題容易被忽視。

　　比如告知。

　　告知的范圍很廣，例如維修費(fèi)用、維修材料等。需要留意的是舊件處理問題，對提升車主知情權(quán)的滿意度非常重要，72.71%的用戶很在意自己處理剩余的材料與舊件。

　　再比如，交車時有沒有按照客戶的用車習(xí)慣復(fù)位，例如座椅、倒車鏡、空調(diào)等復(fù)位，其中最突出的問題是座椅有沒有復(fù)位。

　　車主取回修好的車，駕車第一個感覺就是坐的舒不舒服，然后是開的順不順手。一旦客戶自己需要調(diào)座椅，滿意度就打了個大折扣。

　　4個弱項(xiàng)

　　車主最不耐煩什么？

　　進(jìn)入接待區(qū)的等待，維修工位的等待，完工交車的等待，付款結(jié)算的等待，這些等待最容易降低車主的滿意度。

　　以交車時間為例，調(diào)查顯示，如果不能按時交車，超出預(yù)估交車的時長低于10分鐘，有38.49%的人能夠接受，延長到10-20分鐘僅有20%-34%的人可以忍受，超過20分鐘僅有17.02%的車主可以忍受。

　　預(yù)約問題也很影響滿意度，車主預(yù)約了沒來或者沒按時間來，導(dǎo)致門店計(jì)劃打亂，而客戶感覺靈活性不夠，導(dǎo)致現(xiàn)在很多門店的預(yù)約率非常低，這不僅影響車主對門店的印象同時也影響門店的效率和運(yùn)營。

　　調(diào)查顯示，9:00以前進(jìn)店維修保養(yǎng)的客戶占30.49%，9:00-12:00的客戶占比為41.79%，客戶對18:00以后的服務(wù)傾向很低。門店可以有針對性的開展優(yōu)惠活動提高門店晚上送修的比率。

　　維修保養(yǎng)應(yīng)該這么做

　　服務(wù)接待人員的維修保養(yǎng)建議怎樣說才好？

　　調(diào)查顯示，72.13%的車主認(rèn)為以車輛常識、數(shù)據(jù)講解可以接受。

　　比如，為什么四萬公里要換一個剎車油？

　　很多汽修學(xué)徒在門店充當(dāng)客服，往往解釋不清，簡單的回復(fù)說，因?yàn)檫@是廠家的規(guī)定，這就容易引起客戶質(zhì)疑。但是換個說法，因?yàn)檐嚺艿剿娜f公里的時候，剎車油里的含水量就高了，含水量高了造成汽阻，對你的剎車可能會有一些遲緩，或者說失靈，對你的安全有影響，所以建議你換。

　　客戶一聽，原來是這樣啊，很容易就接受了。