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　　近年來，隨著中國汽車市場對汽車安全意識的提升，消費者和媒體對輪胎安全也日漸重視。但是輪胎作為汽車的零部件，桎梏其“三包”政策順利實施的難點就在于檢測標準的不統一，這也導致了各個輪胎企業出臺的理賠標準參差不齊，售后服務意識也相對薄弱。基于此，國家質檢總局于今年初發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》將在10月1日正式實施，其明確了輪胎作為“與安全息息相關的產品”和“易損耗件”，在其質量保證期內出現產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換。同時，為維護消費者合法權益，掌握行業動態，為法律法規的制定及標準的修訂提供政策參考，在今年3·15期間，部分省市消協發布了《輪胎企業售后服務政策調查報告》，報告從輪胎質保期、理賠標準、非質量問題補償政策以及服務政策透明度幾個方面，對占乘用車輪胎90%以上市場份額的12個獨資或合資輪胎品牌售后服務政策進行了調研。

　　延長質保期體現產品信心

　　首先，質保期的長短一方面彰顯了企業對自身產品質量的自信，同時也關乎廣大消費者的合法權益。在這12家輪胎生產企業中，錦湖和少數幾個品牌的質保期從國家標準要求的3年(從生產日期計算)延長到了5年，質保期限的延長，彰顯了企業對自身產品質量的自信，也代表著企業更加負責的態度。

　　其次，關于汽車輪胎在質保期內的理賠標準，商務部發布的《輪胎經銷企業經營規范 理賠要求》(以下簡稱 《理賠要求》)規定：“使用方在購買輪胎后，未使用前，發現有產品質量問題按照國家有關"三包"規定執行退、換輪胎”;“使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗2mm以內發現有質量問題時，可調換輪胎;而超過2mm后，發現有質量問題，經鑒定如是輪胎制造商的責任，輪胎制造商應按花紋磨損情況有償進行理賠。”但有個別輪胎企業采用的所謂“國家標準”，實際上是由國家橡膠輪胎質量監督檢驗中心和中國橡膠工業協會輪胎分會于《理賠要求》出臺之前制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)，該《管理辦法》實際上是輪胎行業內部制定的一個理賠標準。作為行業通行慣例，該辦法將2.0mm的磨損標準降低為1.6mm，雖然兩者只相差0.4mm，但對于消費者來說，成本付出卻有很大差別。錦湖等三個輪胎品牌嚴格按照《理賠要求》執行磨損超過2.0mm收取磨損費的規定，積極適應新的要求，提高理賠標準。

　　VIP保障政策彰顯人性化服務

　　對于非質量問題補償政策，輪胎作為汽車行駛、制動、轉向中唯一與地面接觸的部分和最易磨損的零部件，對于汽車性能和安全來說有著至關重要作用。但當輪胎出現問題時，究竟是因為消費者使用不當，還是產品本身的質量問題，究竟由誰來鑒定責任的歸屬，往往成為輪胎消費糾紛的爭議焦點。對此，錦湖輪胎采取傾向于消費者的補償政策，為消費者提供更加人性化的優質售后服務。這包括率先向消費者推行大范圍的保障承諾，進一步完善了“VIP保障政策”為特色的服務保障體系，對旗下指定輪胎因道路問題導致的損傷以及因撞擊導致的輪胎鼓包予以有條件的免費更換補償。

　　輪胎的質保期、理賠標準、使用注意事項等和消費者息息相關的信息，是否公開透明，及時地傳遞給消費者，也是輪胎生產企業售后服務政策中重要的一環。信息傳遞的不暢、消費教育的缺失直接凸顯了一些企業社會責任的缺失，也導致消費者合法權益難以得到保障。所以，將理賠標準、使用注意事項等與消費者密切相關的售后服務政策、信息明示給消費者，才能彰顯企業的社會責任，才能有效維護消費者合法權益。錦湖輪胎在以上這些方面積極履行企業的社會責任和承諾，將更加人性化的優質售后服務一一兌現。

　　安全服務論壇詮釋社會責任

　　除此之外，作為輪胎品牌企業，今年錦湖輪胎開展了“輪胎售后服務”相關活動，在16個城市舉辦“消費護航錦湖為先錦湖輪胎安全服務論壇”活動，用自己的實際行動認真履行企業社會責任，保障消費者權益，并為消費者提供安全、放心、無后顧之憂的消費體驗。

　　無論是基礎性的“三包”服務制定，還是向消費者傾斜的補償性政策的推出，以及與消費者的交流平臺的搭建和完善，都是錦湖輪胎為實現“顧客滿意，品質至上”做出的努力。2013年，錦湖輪胎已將企業經營理念升級為“提升錦湖輪胎利益共享者的生活品質”，在服務方面不斷加大投入，不光是在售后機構的完善和建設方面，更用自己的每一次行動，詮釋著對消費者的每一句承諾。