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　　12月20日，中國汽車售后服務質量評價中心發布《2012年度中國汽車售后服務市場評價報告(藍皮書)》?！端{皮書》顯示，目前國內汽車售后服務呈現“銷售化”、“店內化”兩大趨勢。有41.2%的車主不滿意回訪結果。

　　少數人了解保修政策

　　抱怨聲音：我去首保時，4S店告訴我過期了，得自費，問題是在這期間與買車時，4S店與銷售部從未給我打過電話，也從未有提醒。今天卻叫交錢，合理嗎?

　　【調查結果】87.6%的車主稱，除廠家公布的整車保修年限與行駛公里數外，不了解具體的保修內容及細節;僅有7.7%的車主稱，了解易損件的含義與構成。

　　承諾不兌現

　　抱怨聲音：承諾后不兌現，是一些商家的做法，如新車優惠縮水、節能補貼拖欠、提車日期拖延、生產日期與新車不符、維修交車慢、頻繁返修、小故障不予處理及問題拖沓不回復等糾紛常困擾著消費者。

　　【調查結果】36.8%的車主表示，遭遇過4S店予以承諾后的不兌現行為。

　　等貨時間過長

　　抱怨聲音：車內主駕駛座扶手內的塑料圈壞了，因為庫存無貨進行登記調貨。過了一個月無人理，4S店解釋說來貨了但沒通知車主，那就盡快安裝吧，結果又說調錯了型號，于是繼續調貨。又等了3個月，還是沒人回復。

　　【調查結果】15.7%的車主認為，車輛維修期間非常備件的等待時間過長，影響車輛的正常使用;僅有12.8%的車主表示，有能力辨認出偽劣配件。

　　價格不透明

　　抱怨聲音：去4S店進行車輛保養。其間4S店換了一根空調管?？磫巫影l現，換空調管的材料費是145元，可是工時費卻高達280元。4S居然解釋說是換空調管需要10倍工時，我要求出示收費標準，但他們拿不出。

　　【調查結果】82.6%的車主認為，4S店的配件價格及工時費沒有做到透明;僅有6.4%的車主稱，了解工時費計算方式。

　　客服回訪不到位

　　抱怨聲音：車輛出現問題后，我主動電聯4S店服務顧問，答復是叫我等待。再次撥打400客服電話，答復會催促4S店馬上給我答復。我以為是當天會有回復，結果還是沒有得到回復。再次撥打400客服電話，回答還是等待。我問她處理投訴是否有失效期，回答還是會催促4S店馬上給我答復，還是叫我等待，那個回答跟錄音電話幾乎沒有區別。

　　【調查結果】15.4%的車主不認可400/800客服人員的服務態度;只有38.7%的車主稱，接到過企業或4S店打來的服務評價和回訪電話。

　　一次性解決問題差

　　抱怨聲音：購車兩年中，車輛出現過方向盤抖動、跑偏、車門異響、啃胎等等，經30余次維修，但問題依舊存在。像車門異響，就在4S店處理至少15余次，至今未果，而且越來越嚴重。

　　【調查結果】僅有26.4%的車主表示，在車輛問題反饋后的24小時內會接到企業或4S店的反饋，而多數通常需要3~7天時間不等;61.9%的車主稱，在向4S店或企業反饋車輛問題后沒能得到一次性解決。

　　4成車主不滿服務態度

　　抱怨聲音：在維修保養方面，常有配件以次充好、只換不修收費高等等情況，而由于配件費、工時費偏高，計算方式也鮮有車主清晰了解，加之用戶對于4S店的信任度并不高，便導致對4S店收費過高的質疑，存在欺詐行為的看法。

　　在服務收費上，特別是對出保后的自費維修，一個剎車片、飛輪齒圈，動輒就是成百上千元，而對于導致故障的原因，多數車主認為是部件本身質量不過關，不應由消費者買單而導致投訴，希望能免費維修和換件。服務承諾不兌現。

　　【調查結果】服務態度問題投訴比例占到總投訴量的1/4;而在2012年有關銷售欺詐、服務收費問題投訴上升明顯，兩者之和占比接近3成;此外，人員技術和更換配件爭議也是常見的服務問題。

　　專家點評

　　當前汽車企業售后服務出現兩大怪圈：

　　汽車企業售后服務“銷售化”。一是拿服務品牌搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關注進行帶動新車銷售的手段;另一種是在利益的驅動下，打著服務品牌的旗號、服務用戶的口號，誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本，出現問題，更多的對客戶和主機廠進行雙向欺詐，從來不會考慮服務業的發展。甚至還會有4S店與保險公司串通一氣，不透明、不公開、不告知，以賺取用戶口袋的錢為目的。

　　汽車企業售后服務“店內化”。目前，汽車企業售后服務的關注點過于店內化，硬件設施、服務顧問等4S店內體驗成為售后部門關注和投入的重點，而在一些可能涉及用戶更多切身利益的方面卻持續不作為。