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　　汽車4S店是為汽車的銷售提供附加型服務(wù)的典型企業(yè)，汽車后市場有許多實體產(chǎn)品，也需要提供附加型服務(wù)。附加型服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個部分，它們是相互聯(lián)系、相互作用的，但不同的企業(yè)其售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的內(nèi)容和比重是不同的。下面以4S店為例，分別介紹售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)各自的服務(wù)策略。

　　一、附加型售前服務(wù)策略

　　附加型售前服務(wù)的目的是變潛在顧客為現(xiàn)實顧客。

　　附加型售前服務(wù)的內(nèi)容是吸引潛在顧客關(guān)注本企業(yè)的產(chǎn)品、引導(dǎo)潛在顧客了解本企業(yè)的產(chǎn)品、幫助潛在顧客比較同類產(chǎn)品、實現(xiàn)潛在顧客有意購買本企業(yè)的產(chǎn)品。

　　(一)4S店是汽車生產(chǎn)廠家的經(jīng)銷店

　　4S店的主要任務(wù)是銷售汽車。4S店在銷售汽車方面從汽車生產(chǎn)廠家獲得的收入主要有三部分：

　　1.汽車銷售差價，即汽車銷售價 - 汽車出廠價。在汽車供不應(yīng)求的賣方市場時期，這部分的利潤非常可觀，但在汽車供過于求的買方市場時期，許多4S店在汽車銷售差價為零甚至為負的情況下銷售汽車。

　　2.汽車生產(chǎn)廠家年終返利。汽車生產(chǎn)廠家每年給4S店下達一定的最低銷售指標，如果4S店完成指標，將獲得一定銷售收入百分比的返利;如果4S店當(dāng)年沒有完成指標，將被降級或取消經(jīng)銷資格;如果4S店超額完成指標，將獲得一定的獎勵。

　　3.汽車“三包”期間的配件費和工時費。汽車在“三包”期間，如果汽車零部件的質(zhì)量出現(xiàn)問題，4S店負責(zé)購進汽車生產(chǎn)廠家的零部件免費為用戶更換并將舊件送回汽車生產(chǎn)廠家，汽車生產(chǎn)廠家付給4S店有關(guān)的配件費和工時費。例如，2009年11月起日本豐田公司陷入了“踏板門”事件，因為腳墊滑動卡住油門踏板、動力轉(zhuǎn)向故障等缺陷，豐田在全球召回了1000萬輛左右的汽車，豐田的4S店負責(zé)更換有關(guān)的零部件，但配件費和工時費都由豐田公司負擔(dān)。為此，豐田公司損失了數(shù)十億美元。

　　(二)潛在購車者的需求

　　由于汽車具有高價值、高耐用和高技術(shù)的特點，加上各種新車不斷出現(xiàn)，對于各種汽車的性能、性價比、購車手續(xù)、保險知識、汽車信貸知識、汽車上牌知識、用車知識、4S店的免費保養(yǎng)范圍和時限、維修知識等等，絕大部分的潛在購車者都不太了解，迫切希望在購車前了解清楚，貨比三家后，再購買汽車。

　　(三)4S店的售前服務(wù)策略

　　4S店的售前服務(wù)策略主要有下列幾方面：

　　1.熱情迎接。

　　當(dāng)顧客走進4S店時，服務(wù)人員要面帶微笑，熱情迎接，主動詢問顧客的需求，并端上茶水。

　　2.汽車展示。

　　將汽車廠家生產(chǎn)的汽車，擺放在4S店的展廳中，每部汽車旁應(yīng)附有一個標牌，標牌上標明該汽車的技術(shù)參數(shù)、價格等。

　　3.服務(wù)人員介紹汽車。

　　上面三個方面的服務(wù)，幾乎所有的4S店都能夠做到，并且做得很好。

　　4.汽車試駕體驗。

　　5.開辦免費的汽車課堂。

　　汽車課堂主要請汽車生產(chǎn)廠家或4S店的專業(yè)人員向潛在購車者，介紹該汽車生產(chǎn)廠家的歷史、汽車的性能、性價比、購車手續(xù)、保險知識、汽車信貸知識、汽車上牌知識、用車知識、4S店的免費保養(yǎng)范圍和時限、維修知識、如何比較其他汽車等等，并當(dāng)場回答顧客的提問。

　　對于90%以上初次購車者來說，汽車課堂上專業(yè)的售前服務(wù)能夠起到撥云見日的作用，能夠加深對該汽車生產(chǎn)廠家和該4S店的記憶，使他們?nèi)菀讖臐撛谫徿囌咿D(zhuǎn)變?yōu)樵?S店的現(xiàn)實購車者。

　　但要特別注意：4S店服務(wù)人員在售前服務(wù)中介紹的內(nèi)容和承諾應(yīng)該是真實的、可靠的，日后，如果車主發(fā)現(xiàn)4S店的承諾不能兌現(xiàn)，將會通過口碑傳播的方式，極大地破壞該4S店的形象。

　　二、附加型售中服務(wù)策略

　　附加型售中服務(wù)的目的是盡快完成產(chǎn)品的銷售手續(xù)。

　　4S店的售中服務(wù)內(nèi)容是簽訂購車合同、收取首付款或全款、幫助首付款的顧客辦理汽車按揭貸款、告知提車時間、告知車主免費保養(yǎng)的次數(shù)等。

　　三、附加型售后服務(wù)策略

　　附加型售后服務(wù)的目的是完成產(chǎn)品的銷售、幫助顧客使用產(chǎn)品、使該顧客成為忠誠客戶并介紹其他顧客等。

　　附加型售后服務(wù)的內(nèi)容是建立客戶檔案、送貨上門或通知取貨、免費安裝調(diào)試、免費培訓(xùn)使用知識、告知“三包”服務(wù)內(nèi)容和維修事項等。

　　4S店的售后服務(wù)策略主要有下列幾方面：

　　(一)整理車主資料、建立車主檔案

　　車主在簽訂購車合同并交付首付款或全款后，4S店服務(wù)人員應(yīng)將車主有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。車主有關(guān)情況包括：購車合同、車主名稱、車主地址、電話等。

　　這個車主的檔案將來用于記錄保養(yǎng)、維修的情況，包括：送修日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，車主希望得到的服務(wù)等。

　　(二)通知車主提車服務(wù)

　　車主購買的新車到達后，4S店服務(wù)人員立即通知車主提車，同車主辦理提車手續(xù)，給新車第一次免費保養(yǎng)，協(xié)助車主辦理交強險、第三方責(zé)任險等保險事宜，協(xié)助車主辦理新車上牌手續(xù)，告知車主下一次保養(yǎng)的時間，告知車主保修事項等。

　　(三)跟蹤服務(wù)

　　跟蹤服務(wù)由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員--跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。

　　1.第一次跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)務(wù)員在車主接車出4S店后的三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系車主，進行售后第一次跟蹤服務(wù)，并就車主感興趣的話題與之交流。電話交談時，業(yè)務(wù)員要主動詢問車主車輛運用情況，并征求車主對4S店服務(wù)的意見，以示4S店對車主的真誠關(guān)心與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。

　　跟蹤業(yè)務(wù)員對車主談話要點要作記錄，特別是對車主的要求、希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知車主，一定要給車主一個滿意的答復(fù)。

　　2.第二次跟蹤服務(wù)。在第一次跟蹤服務(wù)一周后的7天以內(nèi)，跟蹤業(yè)務(wù)員應(yīng)對車主進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以車主感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)4S店對車主的真誠關(guān)心。

　　3.在4S店決定開展車主聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之車主，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向車主寄出。

　　4.每一次跟蹤服務(wù)電話，包括車主打入本公司的咨詢電話或投訴電話，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

　　5.每次車主維修、保養(yǎng)、投訴后都要進行相同的跟蹤服務(wù)。

　　(四)汽車維修、保養(yǎng)的接待服務(wù)

　　在4S店提供給車主的免費保養(yǎng)、免費維修結(jié)束后，如果車主還繼續(xù)在該4S店進行保養(yǎng)與維修，這表明該車主對價格不太敏感，而更加重視汽車維修與保養(yǎng)的技術(shù)水平、質(zhì)量或品牌等。

　　1.汽車診斷。

　　在車主提出維修、養(yǎng)護方面訴求時，4S店接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以通俗的語言回答車主的問題。在車主車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得車主同意，然后由接待人員或技術(shù)人員對汽車進行技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后，應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在，把診斷情況和維修建議告訴車主，讓車主了解自己的車況。

　　在汽車診斷環(huán)節(jié)，4S店接待人員要態(tài)度認真、工作細致、善于傾聽。在檢測診斷時，4S店技術(shù)人員動作要熟練、診斷要準確。

　　2.維修內(nèi)容估價。

　　4S店接待人員與車主確定維修內(nèi)容后，由接待人員或技術(shù)人員確定維修的估價。維修估價一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費;對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，不過這種方式風(fēng)險大，4S店人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)含量不高，或市場有相應(yīng)行價的，或車主指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向車主作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由4S店還是由車主供應(yīng)，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向車主說明：凡車主自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，4S店接待人員應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量方面不作擔(dān)保，并在“進廠維修單”上注明。

　　在維修內(nèi)容估價環(huán)節(jié)，4S店接待人員的語氣要沉穩(wěn)平和，維修價格要合理，絕對不能高報價。

　　3.車主確定是否進4S店維修。

　　(1)4S店接待人員與車主確定維修內(nèi)容、維修價格、交車時間、車主的其他要求等，將以上內(nèi)容填入“進廠維修單”，請車主過目并決定是否進廠。(2)車主審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在車主簽字欄簽字確認;如不同意或預(yù)約以后再進4S店維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)車主到收銀處辦理出廠手續(xù)：填寫“出廠通知單”，如有4S店診斷或估價的，還應(yīng)通知車主交納診斷費或估價費;辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送車主出廠，并致意“謝謝!請走好”。

　　4S店接待人員在與車主確定是否進4S店維修洽談時，要態(tài)度誠懇、自信、寬容、處處為車主著想，要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在4S店維修的車主，不能表示不滿，要保持友好的態(tài)度。

　　4.承諾維修質(zhì)量與交車時間。

　　一旦車主決定要在4S店進行維修保養(yǎng)，4S店接待人員要向車主明確承諾質(zhì)量保證以及質(zhì)量保證的具體內(nèi)容;根據(jù)4S店當(dāng)時的生產(chǎn)情況下承諾交車時間，當(dāng)然，考慮到汽車配件供應(yīng)的情況，可留有一定的時間余地。

　　在承諾維修質(zhì)量與交車時間環(huán)節(jié)，4S店接待人員要嚴肅認真，要充分考慮4S店的實際維修能力和汽車配件的供應(yīng)，不可隨意承諾。

　　5.辦理車主交車手續(xù)。

　　車主在簽訂維修合同(即維修單)后，4S店接待人員應(yīng)盡快與車主辦理交車手續(xù);接收車主隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與車主說明，并作相應(yīng)處理，請車主簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表、座椅等作一次視檢，以確認有無異常，如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請車主在“隨車物品清單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如立即送汽車到維修車間的，汽車交入維修車間時，維修車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

　　在辦理車主交車手續(xù)環(huán)節(jié)，4S店接待人員的視檢、查點、登記要認真仔細，不可遺漏，要禮貌地請車主在進廠維修單上簽名。

　　6.禮貌送車主。

　　車主辦完一切送修手續(xù)后，4S店接待人員應(yīng)禮貌告知車主手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如車主離去，接待人員應(yīng)起身致意送客，或送車主至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

　　在送別車主時，4S店接待人員要熱情主動、親切友好，不可虎頭蛇尾。

　　7.為送修車辦理進維修車間手續(xù)。

　　(1)車主離去后，4S店接待人員迅速將“進廠維修單”、車輛統(tǒng)計報表等一并輸入電腦。如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部門填寫承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交維修車間主管處理。(2)由4S店業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入維修車間，交維修車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

　　在為送修車辦理進維修車間的手續(xù)時，4S店工作人員要認真對待，不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

　　8.追加維修項目處理。

　　4S店業(yè)務(wù)部門接到維修車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與車主進行電話聯(lián)系，征求車主對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之車主由增項引起的工期延期。得到車主明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如車主不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人;如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

　　在4S店業(yè)務(wù)人員咨詢車主關(guān)于追加維修項目的處理意見時，態(tài)度要禮貌，冷靜對待此時車主的抱怨。說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系，但不可強求車主，應(yīng)當(dāng)尊重車主選擇。

　　9.查詢工作進度。

　　4S店業(yè)務(wù)部門根據(jù)維修進展定時向維修車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

　　4S店業(yè)務(wù)部門要準時詢問，以免影響準時交車。

　　10.通知車主接車。

　　(1)作好相應(yīng)交車準備。維修車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要查看車廂內(nèi)部、外觀是否正常，清點隨車工具和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳維修車間與配件部有關(guān)單據(jù)。(2)通知車主接車。一切準備工作之后，應(yīng)提前一小時(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(工期在兩天以上包括兩天)通知車主準時來接車，并致意：“謝謝合作!”;如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知車主，說明延誤原因，爭取車主諒解，并表示道歉。

　　4S店業(yè)務(wù)人員通知車主接車前，交車準備要認真;通知車主時，無論致意還是道歉，態(tài)度都要真誠。

　　11.接待取車車主。

　　(1)迎候。4S店接待人員要主動起身迎候取車的車主，簡要介紹車主車輛維修情況，指示或引領(lǐng)車主辦理結(jié)算手續(xù)。(2)結(jié)算。車主來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向車主打招呼，示意臺前座位落座，以示尊重;同時迅速拿出結(jié)算單呈交車主;當(dāng)車主同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)車主要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)車主找業(yè)務(wù)主管處理。(3)結(jié)算完畢，結(jié)算員應(yīng)立即開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書、隨車證件和車鑰匙等一并交到車主手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)車主到車場進行隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請車主在“進廠維修單”上簽名。(4)車主辦完接車手續(xù)，接待人員送車主出廠，并致意：“XX先生(小姐)請走好!”“祝一路平安!”

　　在接待取車車主時，4S店的整個結(jié)算、交車的過程、用語都要簡練，不要讓車主覺得拖拉繁瑣。清點、交車后，車主接收的簽名不可遺漏。4S店接待人員送客時語氣要真誠。

　　(五)4S店應(yīng)提供純正配件，才能贏得了車主的信賴和忠誠

　　有些配件生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)一些低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而有些4S店因貪圖利益，引進劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給車主。這樣，不僅汽車的維修質(zhì)量得不到保障，會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，還會影響到車主的生命和財產(chǎn)的安全，從而會失去車主的信任。

　　4S店應(yīng)向車主提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的純正配件，才能夠保證配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件能夠與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。從而能夠減少車主的重復(fù)維修成本，保證汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低汽車的使用成本，才能贏得車主的信賴和忠誠，提升4S店自身的品牌形象。

　　(六)4S店應(yīng)提供先進的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)的質(zhì)量

　　4S店的售后服務(wù)不僅僅是為車主提供一些表面上的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精深的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS導(dǎo)航系統(tǒng)、ECU中央控制單元、ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求4S店引進高端的硬件檢測維修設(shè)施以幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

　　目前，國際上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司等都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時地完成維修作業(yè)。

　　4S店應(yīng)給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性，更好地使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù)，提升車主的信賴感和滿意度，樹立企業(yè)的品牌形象，為4S店的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

　　(七)4S店成立車友俱樂部，能夠提高顧客的忠誠度

　　在某個4S店購買新車的車主，理應(yīng)成為該4S店的忠誠車主，但事實上，許多4S店的車主流失嚴重。車主流失的原因主要有：對4S店的服務(wù)或價格不滿意;交通不便;車主已經(jīng)離開這個城市;車輛轉(zhuǎn)手;長時間停駛等。不難發(fā)現(xiàn)，除了“車主已經(jīng)離開這個城市”以外，其他原因都不應(yīng)成為4S店失去車主的理由，主要根源在于4S店與車主的溝通不足。

　　汽車這種商品，只有在購買后車主才能評價商品或服務(wù)的質(zhì)量。車主一旦對某個4S店產(chǎn)生信任感，通常會再次購買其汽車或服務(wù)，或購買該店的其他產(chǎn)品或服務(wù)，并向他人推薦。贏得車主的信任對4S店比其他行業(yè)更為重要，但建立信任是一個艱苦漫長的過程，4S店要經(jīng)常反省自己與車主的溝通是否充分。成立車友俱樂部，是4S店與車主充分溝通、建立信任、提高顧客忠誠度的一個很好的辦法。

　　在車友俱樂部上，4S店通過介紹近期為車主安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周、優(yōu)惠服務(wù)月、汽車運用新知識晚會、介紹新車主獎勵等，讓車主獲得實惠;4S店通過介紹新的車主，讓車主之間增加合作的機會和友誼;4S店通過車主訴苦會，能夠及時了解到4S店在銷售及售后服務(wù)上的失誤及不足;等等。這樣，可以有效提升4S店在車主們心目中的良好形象，進而提高顧客的忠誠度。