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　　近日，中國質量協會全國用戶委員會唯一汽車產品質量與服務跟蹤站——車人網發布了2011年度中國汽車產品質量與服務投訴分析報告(以下簡稱報告)。報告顯示，發動機問題居榜首，汽車售后服務問題一直呈持續增長。

　　據悉，2011年全年共收集并整理的汽車用戶投訴10618例，其中有效投訴9839例。涉及包括一汽-大眾、上海通用、東風日產、東風雪鐵龍、長安福特、吉利汽車、奇瑞汽車等汽車生產企業。

　　近幾年，汽車綜合問題投訴持續上升，特別是汽車售后服務問題一直呈持續增長態勢，各類售后服務問題凸顯。

　　值得注意的是，隨著近幾年SUV車型的熱銷，SUV車型在售后維修中出現的問題和糾紛迅速上升，投訴問題包括發動機怠速不穩、無故熄火、各類部件異響以及售前售后的各類服務問題。另外，“屢修不好”是汽車用戶在維修過程中最不滿意的方面，特別是同一問題的多次維修，導致用戶認為車輛本身存在質量缺陷，要求退車或換車，甚至要求企業應予以召回。與2010年相比，在汽車用戶投訴的部件問題中，發動機故障問題上升至首位，其中“異響”問題投訴占到總投訴量的近3成。

　　另外，去年3.15過后，輪胎問題投訴量上升，用戶對輪胎引起或存在的各類問題及隱患越加重視和敏感。

　　售后服務跟不上

　　2011年以來，綜合問題投訴(即同時有質量和服務問題)所占比例持續上升，特別是售后服務問題一直呈持續增長態勢，2009年綜合投訴僅占到41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已達到67.5%。

　　售后服務市場并沒有跟上汽車產業和汽車市場的發展步伐。“服務態度”和“配件爭議”的投訴量與去年基本持平，依然是用戶投訴的主要來源，僅這兩項的投訴就超過了40%。

　　【點評】盡管近年各車企的服務理念與服務意識也在逐步提升，不少汽車企業在服務設施、網絡建設、人員培訓等方面也在不斷加大投入，但總體看，與汽車產業、汽車市場的發展和汽車用戶的要求仍存在較大差距，服務水平參差不齊，各類售后服務問題凸顯。在維修人員技術與服務承諾方面，企業應該抓緊對維修人員的技能培訓，提高專業技術水平，從而提高車輛的一次性修復率，增加用戶滿意度。

　　對于日漸成熟的汽車產品來說，產品本身的差異性已越來越小，售后服務的比拼日漸激烈，建立完善的客戶服務系統，提供優質的服務，提高用戶的忠誠度、滿意度應該成為汽車生產企業發展的目標。

　　發動機投訴多

　　與2010年相比，在汽車用戶投訴的部件問題中，發動機故障問題上升至第一位，占比24.88%，其中發動機異響占比近3成，其次是油耗和怠速問題，都在2成左右。而車身附件及電器部分由于涉及部件很多，投訴總量也占到24.3%。

　　此外，由于2011年3.15期間央視報道輪胎制造過程中存在違規生產的嚴重問題，導致輪胎問題投訴量上升迅速，問題包括鼓包、開裂、爆胎以及非正常磨損。

　　與2010年相比，在汽車用戶投訴的部件問題中，發動機故障問題上升至第一位，占比24.88%，而車身附件及電器部分由于涉及部件很多，投訴總量也占到24.3%，此外，除變速器、輪胎，其他部件投訴所占比重都較去年略有下降。

　　在比重最高的發動機問題中，發動機異響占比近3成。由于發動機總成內部結構復雜，異響產生的原因應各不相同，在車主對于問題描述中，主要是異響的聲音和異響發生條件不同，如車主形容的異響聲有如金屬敲擊“嗒嗒”聲、“嘎啦嘎啦”或是“嗚嗚”聲等等，而發出異響聲是在如起步時、低速或高速行駛時、上坡時、達到一定的轉速時等各類條件之下。

　　【點評】由于很多故障都是通過異響表現出來的，異響是現象，故障才是本質。如不及時排除故障極易造成重大機械事故。所以，很多車主對于異響問題表示擔憂和不安，希望能徹底解決。

　　車身附件類問題雖大多不是導致用戶投訴的主因，但亦可看出，隨著中國汽車行業的不斷發展，特別是進入了尋常百姓家，使用者對于汽車產品的認知越來越深入，已不再是“能開就行”，對于產品外形、操控、駕乘舒適度、內飾品質、甚至對各類易損易耗件的質量都在不斷提出新的要求。

　　客戶回訪問題凸顯

　　分析發現，針對用戶投訴問題，除高效快捷的解決問題之外，企業是否能主動聯系用戶是影響用戶評價的重要因素之一，車人網在2011年進行的網絡評價調查中也有相似的結果，在企業回訪方面的汽車用戶評價較低，有46.6%的受訪者表示未接到過廠家的回訪電話，20%只是偶爾接到。

　　【點評】客戶回訪是現代汽車售后服務過程中，增加用戶滿意感知度的重要一環。用戶回訪特別是針對遇到車輛問題和服務不滿的用戶，不僅可以體現出廠家的服務關懷，也可以從用戶口中得到有關產品最真實的信息，對于企業改進和提高起到重要作用。