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　　車價高低不同，但服務(wù)則貴賤不分。在產(chǎn)品力上有所不足的品牌可能在服務(wù)上得分高分，而一些高端品牌卻在服務(wù)上失分。

　　2010成都商報聯(lián)合神鳥數(shù)據(jù)對36家4S店進行的服務(wù)神秘客調(diào)查報告得出的綜合評分顯示：雖然高端車的整體服務(wù)水平優(yōu)于經(jīng)濟型車，但是并沒有形成像產(chǎn)品檔次上的絕對優(yōu)勢，一些經(jīng)濟型車的4S店“勤能補拙”，依靠熱情的態(tài)度在服務(wù)滿意度上獲得加分———在前20名4S店服務(wù)滿意度評分中，有啟新比亞迪、華盛汽車、西物吉利、大昌帝豪和黃龍力帆這樣的4S店的身影，而有部分高端車4S店卻因為工作人員冷漠等種種原因，導致排名靠后。

　　這說明，經(jīng)濟型車至少在服務(wù)上率先與高端車接軌了，甚至把部分高端車的服務(wù)給比了下去。

　　整體而言，高檔品牌4S店的服務(wù)滿意度還是優(yōu)于經(jīng)濟型車品牌4S店，如前三名均為高端品牌車型。特別是在硬件上有絕對的優(yōu)勢，展廳設(shè)施齊全，也更整潔衛(wèi)生，在“銷售展廳設(shè)施”、“車輛展示廳”、“維修與休息環(huán)境”、“設(shè)施設(shè)備與工具”等指標排名中，高端車4S店都明顯領(lǐng)先。

　　而經(jīng)濟型車的4S店則勝在服務(wù)。相比高端品牌4S店，經(jīng)濟型車4S店的工作人員更積極主動更熱情友好。特別是在“銷售電話接待”、“銷售入店接待”等方面優(yōu)勢明顯。在服務(wù)態(tài)度上，神秘客對經(jīng)濟型車4S店工作人員的評價比大部分高端4S店要好。這也許與市場競爭激烈有關(guān)，畢竟經(jīng)濟型車的選擇面大，消費者對品牌忠誠度更低，買車看心情的“人為”情況可能會更多一些。

　　綜合來看，4S店在銷售環(huán)節(jié)的主要失分點是在試乘試駕環(huán)節(jié)和入店接待方面，其中試乘試駕車不整潔、沒有標識，甚至根本不提供試乘試駕服務(wù)等情況時有出現(xiàn)。而入店接待中，門口無人接待、銷售人員不主動遞名片、態(tài)度不熱情、不主動介紹車型等情況都很普遍。另外多數(shù)4S店在衛(wèi)生間的衛(wèi)生方面做得不夠到位，展廳中缺少廢紙簍、雨傘、維修休息室缺少書報。在維修環(huán)節(jié)中，神秘客對維修和休息環(huán)境的抱怨較少，主要的扣分出現(xiàn)在“24小時緊急救援”電話無人接聽或態(tài)度不好、詢問不仔細等。服務(wù)人員在維修診斷過程中詢問不仔細、態(tài)度不好等也是主要失分點。

　　這個在8月進行的調(diào)查涉及成都36家汽車4S店，調(diào)查項目包括硬件設(shè)施、銷售顧問、維修服務(wù)人員等，由神鳥數(shù)據(jù)的“神秘顧客”團隊采用暗訪測評的方式進行。監(jiān)測方式包括電話咨詢、實地觀察、實地服務(wù)體驗和服務(wù)咨詢等。每個4S店由兩位不同神秘客分別測評1次，然后以平均值作為最后得分。這一評分規(guī)則最大限度地排除了主觀因素，調(diào)查得分相對準確。

　　需要說明的是，本次神秘客調(diào)查活動調(diào)查對象是成都比較成規(guī)模的4S店，普遍市場口碑較好，一定程度代表了成都單一4S店的較高水平。神秘客是帶著“吹毛求疵”的精神去看待各家4S店的服務(wù)水平，所以每家店都能找出不足之處，下面我們列舉了神秘客對滿意度前二十名的4S店的體驗感受，供讀者參考。其中，有可能部分失分情況是偶然現(xiàn)象，希望這些4S店能“有則改之，無則加勉”，力爭做得更好。部分4S店的扣分點較多，但程度也許并不嚴重，希望相關(guān)4S店能盡快改善。

　　中達雷克薩斯

　　辰宇雷克薩斯三和沃爾沃

　　●總體評價：展廳寬敞明亮，銷售人員專業(yè)熱情，總體感覺非常好。

　　●神秘客感受：展廳外觀看上去豪華氣派，外部環(huán)境寬敞干凈，有足夠停車位;展廳內(nèi)部裝修氣派，大廳溫度適宜。進店后，服務(wù)人員馬上端來茶水，緊接著銷售人員前來詢問，自我介紹，耐心陪同，非常專業(yè)、禮貌，給人感覺輕松親切，試駕過程中銷售人員不斷主動講解汽車情況，還提出多試些時間，最后禮貌送客出門，維修部顯得干凈、次序井然。

　　●有待改進：在“展廳外部品牌形象整潔，維護良好”有扣分。在銷售電話接待中未主動邀請到店看車或試乘試駕。

　　辰宇雷克薩斯

　　●總體評價：總體感覺非常好，客服人員主動迎客，整個服務(wù)過程讓人滿意，但試駕車外觀不干凈有污漬，導致減分。

　　●神秘客感受：展廳外觀堂皇寬敞，有足夠的停車位，有電子監(jiān)控及保安，展廳內(nèi)部裝修氣派豪華，溫度宜人，顧客尚未進入展廳就有接待，且熱情有禮，訓練有素，感覺很好，進大廳后馬上有人倒水，顧問耐心陪同，感覺親切，講解專業(yè)，普通話標準流利，離店時還專門送到門外。

　　●有待改進：在維修入店接待的“服務(wù)顧問禮貌/友善”一項有扣分。24小時緊急救援中“值班技師仔細聆聽顧客對故障的描述”一項有扣分。接待員/銷售顧問開始不夠主動熱情;“銷售顧問主動介紹產(chǎn)品”有扣分。

　　三和沃爾沃

　　●總體評價：感覺不錯，服務(wù)態(tài)度好，店面裝修好。

　　●神秘客感受：展廳氣派豪華，外面寬敞干凈，展廳內(nèi)溫度宜人，展車干凈，排列有序，進店時既刻有人前來接待倒水，銷售顧問講解專業(yè)，細致，禮貌，自始至終陪同，講解耐心，給人感覺誠懇、親切、可信。

　　●有待改進：在“設(shè)施、設(shè)備與工具” 吸煙區(qū)用戶休息室抽排煙系統(tǒng)上有扣分，“銷售展廳設(shè)施”評價中因展廳外部廣場裝修、比較凌亂而扣分。

　　啟新一汽大眾

　　●總體評價：銷售人員接待不是十分主動，其他方面的服務(wù)非常好。

　　●神秘客感受：展廳外部干凈整齊寬敞，展廳溫度適合，展車干凈、排列整齊，銷售人員接待熱情耐心、講解細致，主動邀請試駕，并親自演示，整個過程親切有禮、認真專業(yè)。

　　●有待改進：展廳外部廣場有點擠、“展廳外部有客戶專用停車位，并有工作人員指引”一項有扣分。到店接待不及時，客戶等待了幾分鐘。

　　通海長安福特店

　　●總體評價：展廳內(nèi)外干凈通透，停車整齊有序，環(huán)境很好，大廳內(nèi)溫度適宜，迎面好幾位接待小姐禮貌招呼客人，并全程陪同耐心介紹，態(tài)度誠懇親切。維修部管理規(guī)范有序，車間干凈，給人感覺是個很負責的4S店。

　　●神秘客感受：整個外部展廳環(huán)境都比較規(guī)范，顧客的車駛?cè)?S店時有專人引導，從我走進4S店大廳就有銷售顧問接待，隨后在展廳對顧客購車的需求及價格定位有針對性的產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品時非常專心，給人感覺隨時在為顧客著想，對銷售車型、售后的知識非常專業(yè)，整個購車過程，讓人有家的親切感。

　　●有待改進：業(yè)務(wù)接待大廳門口的雨傘架和雨傘放置不明顯;服務(wù)站入口處店招、24小時燈箱、指示牌不明顯;入口處沒有星月服務(wù)燈箱。

　　新雙立

　　●總體評價：總體感覺非常不錯，人員服務(wù)、展廳設(shè)備、衛(wèi)生間衛(wèi)生非常好，展廳感覺高檔，比其他賣場感覺都要好。

　　●神秘客感受：外部環(huán)境寬敞干凈，停車有序，展廳內(nèi)部明亮寬敞干凈，門口接待熱情有禮，銷售人員始終耐心講解，水平專業(yè)。多次邀請試駕，態(tài)度誠懇，維修部工作次序好，感覺管理水平高，員工素質(zhì)好，給人感覺親切、熱情、誠懇。

　　●有待改進：在“服務(wù)顧問邀請顧客一同確認故障，仔細傾聽并快速理解車輛問題癥狀”一項有扣分;銷售顧問未詢問客戶想買的車型 。

　　成都捷龍

　　●總體評價：銷售人員總體服務(wù)不錯，維修服務(wù)人員也很熱情。

　　●神秘客感受：店門外寬敞干凈，停車方便，進展廳時門口有問候，并詢問，銷售顧問熱情專業(yè)、耐心陪同，并招呼客人吃飯。講解很細致，雖無試駕車，當很快滿足了客戶提出的新車試駕要求，熱情周到。不過，整個展廳無空調(diào)，只有休息室才有，而維修部休息區(qū)專門擺有按摩椅，相當人性化。

　　●有待改進：展廳門口接待員/銷售顧問不夠主動;業(yè)務(wù)接待大廳門口未見雨傘架和雨傘。

　　萬星福特

　　●總體評價：從電話詢問開始，就感受到服務(wù)的熱情。導購很細心，對顧客提出的要求都能很好的滿足，服務(wù)到位、專業(yè)。

　　●神秘客感受：展廳外部風格現(xiàn)代，環(huán)境綠化好，停車有序，展廳內(nèi)部明亮干凈，溫度適宜，接待小姐禮貌主動熱情，銷售人員耐心細致，講解專業(yè)，試駕服務(wù)周到，衛(wèi)生間干凈、維修車間規(guī)范，總體感覺好。

　　●有待改進：衛(wèi)生間洗手臺有水漬;展車輪胎未保持干凈光亮;試乘試駕車未張貼試乘試駕標識。業(yè)務(wù)接待大廳綠化較少、門口有傘架無雨傘。

　　啟新比亞迪

　　上汽MG眾合名揚大昌帝豪

　　●總體評價：大廳寬敞明亮，總體服務(wù)不錯，但有些細節(jié)如桌面衛(wèi)生等做的還不夠。

　　●神秘客感受：展廳外部寬敞干凈，展廳內(nèi)同樣干凈整潔，展車排列有序，銷售人員接待熱情主動，講解耐心專業(yè)，試駕過程中也很耐心指導，感覺親切有禮，整個過程都很舒適。

　　●有待改進：銷售顧問未主動要求出示駕照，詢問來店意圖不夠主動;客戶離店時未送到門口;“展廳內(nèi)部整潔”有扣分。

　　上汽MG眾合名揚

　　●總體評價：展廳外停車有序，展廳內(nèi)銷售人員主動迎接客戶，熱心誠懇，專業(yè)，講解耐心，客戶休息室干凈，服務(wù)周到，維修部休息室同樣干凈，溫馨，感覺服務(wù)周到，維修車間較大、規(guī)范。

　　●神秘客感受：銷售代表講解較專業(yè)，對售前和售后介紹清楚，對比介紹其他品牌也很客觀。此4S店無專用試乘試駕車，4S店售后接待廳及休息廳都較舒適，特別是休息廳有三臺電腦正常供顧客上網(wǎng)。大廳地面衛(wèi)生需要改進;感覺無車位供顧客停車。

　　●有待改進：接待大廳門口未見傘架和雨傘;未提供免費飲品;服務(wù)站入口處未看到店招標示;入口處沒有星月服務(wù)燈箱。

　　大昌帝豪

　　●總體評價：總體感覺親切熱情，整個過程銷售、維修人員均熱情、細心、周到，服務(wù)態(tài)度好。

　　●神秘客感受：展廳干凈寬敞，但沒有空調(diào)，里面很熱。員工接待親切熱情，拿水拿風扇，講解耐心詳細，并主動引導參觀維修部。進門問好，出門相送，試駕時講解詳細，回答及時、禮貌。

　　●有待改進：銷售顧問未主動邀請到店看車或試乘試駕;沒有出示名片;試乘試駕車未張貼標識，車身內(nèi)外部不太干凈。

　　成都保時捷中心

　　●總體評價：展廳空調(diào)在維修，有點熱。環(huán)境很好，銷售人員熱情、專業(yè)、周到，熟悉業(yè)務(wù)流程，感覺除了一些小細節(jié)，其他都不錯。

　　●神秘客感受：展廳外部堂皇氣派，車輛排列有序，綠化很好，進展廳時無人接待，在我詢問后接待馬上安排，銷售顧問接待大方有禮，講解耐心細致，水平專業(yè)。在試駕過程講解耐心，并詳細演示汽車性能。維修部管理規(guī)范，休息室很舒適。

　　●有待改進：服務(wù)站入口處沒有看到24小時燈箱;銷售顧問沒有講述整個試駕流程、路線和時間;業(yè)務(wù)接待大廳門口沒有放置雨傘架和雨傘。

　　西物吉利

　　●總體評價：展廳外寬敞，停車有序，進展廳后主動迎接，態(tài)度禮貌、誠懇，熱情，講解耐心專業(yè)，展廳內(nèi)干凈，但溫度偏高，展車排列有序。試駕時專人陪同，講解耐心細致，設(shè)有規(guī)定路線，總體感覺較好。

　　●神秘客感受：銷售大廳分三個獨立部分，面積較大，停車位充足，銷售人員接待主動、專業(yè)，試駕車車型很豐富，挑選余地大。售后大廳及休息室未完全分開。

　　●有待改進：沒有提供免費飲品;服務(wù)顧問沒有主動自我介紹;展廳外部有些凌亂，地面一般干凈，玻璃墻不是很干凈，有些灰塵;空調(diào)沒開足，感覺比較熱;銷售顧問沒有主動邀請試乘試駕。

　　惠通陸華

　　●總體評價：展廳外部豪華氣派，停車有序，地面干凈，進展廳時主動迎接并陪同，講解耐心、專業(yè)。試駕時講解耐心，維修部休息舒適，設(shè)有按摩椅。

　　●神秘客感受：銷售人員中途離開沒有回來，直接影響在消費者心中的印象，展廳休息區(qū)有蒼蠅，形象減分。

　　●有待改進：服務(wù)顧問沒有持續(xù)與顧客交流;銷售顧問沒有主動提供名片、主動詢問來店意圖 。

　　港宏斯巴魯

　　●總體評價：銷售人員隨著交流深入漸漸熱情起來，總體感覺服務(wù)態(tài)度好。

　　●神秘客感受：店堂外面環(huán)境一般、較狹窄，店堂內(nèi)大廳干凈、溫度合適，裝修整潔，有服務(wù)員主動迎接并詢問，有飲水，銷售顧問態(tài)度很好，試駕過程中介紹詳細，服務(wù)專業(yè)性很高，工作態(tài)度很好。

　　●有待改進：檢查過程中，服務(wù)顧問沒有與顧客保持交流。沒有主動邀請客戶試乘試駕。

　　四川華星錦業(yè)

　　●總體評價：展廳外部大氣現(xiàn)代，停車有序，玻璃門干凈無塵無污漬，進展廳即刻聽到：您好!接待員馬上過來問候，隨后安排銷售人員，態(tài)度誠懇熱情，禮貌，專業(yè)，講解耐心細致，試駕時服務(wù)周到，給人感覺輕松親切，內(nèi)部環(huán)境干凈，氣溫適宜，展車擺放有序，干凈，漂亮。

　　●神秘客感受：基本硬件設(shè)施符合要求，但銷售人員不夠積極主動介紹車型，中途離場，對顧客存在憑外表挑選介紹的情況。

　　●有待改進：接車人員到店接待不及時;業(yè)務(wù)接待大廳門口沒有雨傘;展廳的展車沒有價格。

　　華盛汽車

　　●總體評價：玻璃門干凈通透，展廳內(nèi)溫度適宜展廳排列整潔無塵，工作臺面，植物都很干凈，銷售接待人員主動熱情，誠懇耐心，講解比較專業(yè)，服務(wù)周到，有禮貌，試駕服務(wù)很好，認真講解，維修部距銷售展廳較遠，試駕走過時感覺很有實力，車間也很大，屬于很有的責任的企業(yè)。

　　●神秘客感受：此4S店的整體分為2個部分，兩廂在一個展廳，三廂在一個展廳，售后的離4S店500米，完全獨立。4S店的外面環(huán)境比較清潔，顧客們的車與試駕車區(qū)分，4S店內(nèi)大廳清潔，寬敞，明亮可見，銷售人員能主動招呼進出的顧客，能清晰地介紹產(chǎn)品，針對提出的意見能及時的回答，給人比較專業(yè)，當我提出要再考慮購車的時候，他們的面部表情始終如一。

　　●有待改進：銷售顧問沒有主動提醒客戶系好安全帶;展廳外部沒有工作人員指引客戶停車。

　　奔馳利星行

　　●總體評價：展廳外很氣派，停車位寬敞，干凈整潔，環(huán)境好，玻璃門，墻干凈通透，展廳內(nèi)干凈清爽，溫度適宜，陳列戰(zhàn)車排列有序，干凈無塵，接待銷售員禮貌有佳，比較專業(yè)，耐心陪同，熱心不夠，話語不多。總的感覺公司實力強，氣派(維修車間很多)有責任心。

　　●神秘客感受：接待我的銷售員隨時都在關(guān)注我的感受，在我提出的每一個問題，他都非常專業(yè)的回答我，接待銷售顧問對自己銷售的產(chǎn)品比較深知，當我最好提出我再考慮考慮時，他對我態(tài)度沒任何變化，所以此4S店暗訪還是比較好的。

　　●有待改進：銷售顧問沒有主動邀請到店看車試乘試駕;業(yè)務(wù)接待大廳門口沒有看到雨傘架和雨傘;用戶休息室內(nèi)一次性杯子用完未補充。

　　黃龍力帆

　　●總體評價：展廳門前停車有序，比較寬敞，玻璃門面干凈無漬，進展廳后，溫度適宜，地面干凈，玻璃通透明亮，接待有禮貌，待人和藹熱情，誠懇，銷售人員水平專業(yè)，講解清晰易懂。休息室干凈整潔，溫馨，服務(wù)周到，維修硬件一流，服務(wù)態(tài)度好，感覺很有責任心。

　　●神秘客感受：此4S店的顧問代表很積極的介紹產(chǎn)品，對售前這個部分足夠熟悉，但我問他售后的一些情況他就有點不清楚了。

　　●有待改進：衛(wèi)生間用品沒有得到及時補充;業(yè)務(wù)接待大廳門口沒有雨傘架和雨傘，只有2個接待臺。

　　安利捷豐田

　　●總體評價：銷售人員積極熱情，而且有免費飲料蛋糕品嘗，休息室有大片可以看，閱讀雜志豐富，衛(wèi)生間有些污漬，維修車間有序干凈，總體感覺良好。

　　●神秘客感受：展廳外部寬敞，停車位多，干凈整齊，展廳內(nèi)部明亮寬敞，展車品種多，干凈無塵。銷售顧問盡管很忙，依然全程陪同，講解，介紹，比較專業(yè)，很客氣禮貌，由于進店看車的人很多，服務(wù)顯得有點應(yīng)接不暇，地面也顯的不夠干凈但服務(wù)還算熱情，可以自由去休息區(qū)，倒水，看電視，室內(nèi)溫度適合，沒有送出的人員。。

　　●有待改進：維修大廳沒有看到詳細價目;服務(wù)顧問檢查過程中，未持續(xù)與顧客交流。