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　　2009年已經過半，回望這半年來的中國車市：國家接二連三的汽車振興計劃出臺，讓汽車需求量出現爆炸性增長;未做出準確預測的汽車企業不得不加緊生產以供應源源不斷的訂單……車市蒸蒸日上的同時，伴隨的是汽車投訴案例的水漲船高。

　　日前，天府早報聯合汽車投訴網、中國經濟網、21CN、時代周報、南方網等20多家媒體，對今年上半年汽車投訴案例進行匯總分析，制作了《2009年上半年汽車投訴統計報告》，希望能為下半年消費者購車提供一個參考依據。

　　合資品牌投訴比例超過一半

　　2009上半年度汽車投訴網共接納投訴1091宗，其中48宗因資料不全或屬惡意行為而被判定為無效投訴，實際投訴量為1043宗，幾乎涵蓋國內目前所有主流品牌。

　　合資品牌以620宗投訴占了投訴總量的59.44%，占投訴總量的一半有余，凸顯合資品牌不僅僅是在銷量上霸氣沖天，投訴同樣不讓須眉;自主品牌則以395宗投訴占投訴總量的37.87%，這一比例相對其銷量來說仍然處于較高的水平，說明國產品牌的質量仍然有待提升，特別是在一些內飾用料方面，駕乘舒適感方面，更是頻遭投訴。

　　緊湊型車投訴高居不下

　　報告顯示，緊湊車型以556宗投訴在各車型中名列第一，占據投訴總量的53.31%。由于無法得到緊湊車市場的銷量，因此無法對這兩者的關系進行精準對比，但眾多聯合發布媒體普遍認為緊湊車型的投訴百分比要高于其市場份額。在統計中可以發現投訴熱點普遍集中在緊湊車型部分品牌車型變速箱滲油、異響、燒機油等方面。

　　小型車的投訴同比去年略有下降，微型車投訴降幅明顯，這表明，車主的投訴也日趨理性，對于價格幾萬元的微型車的期望值有所降低。而小型車中大多屬于各廠商打造的精品小車，其品質反而要比緊湊車型的要好;中級車的投訴則占整體投訴的18.50%，位居投訴榜第二名。從圖示中可以看出，緊湊車與中級車兩者的投訴量累計已經超過投訴總量的70%，這也充分表明了這兩種車型的受關注程度。

　　質量、服務都有問題

　　報告顯示，在針對質量和服務的投訴上，涉及質量的投訴比例為88.69%，涉及服務的投訴比例則為87.25%;而同時對質量和服務都有進行投訴的則占據投訴總量的四分之三多，同比去年同期略有下降，這說明4S店的整體服務水平有了一定的提升，減少了部分車主在投訴質量問題的同時對服務提出投訴，但高達四分之三的比例仍然不可小視，仍然需要各大廠商繼續加強對各4S的服務管理工作，進一步提升車主對4S店的歸屬感。

　　(一)、質量問題

　　報告顯示，涉及質量的投訴占投訴總量的88.69%，主要投訴焦點集中在變速箱、輪胎、發動機等方面;

　　變速箱主要反映問題包括：異響、滲油、跳檔、換檔困難、發熱等;如某合資品牌的變速箱異響問題已經導致近50人參與集體投訴;

　　輪胎主要反映問題包括：鼓包、側裂、不正常磨損等;在質檢總局發布輪胎消費警示后，不少車主以身說法針對鼓包現象進行投訴，導致輪胎投訴量劇增;

　　發動機主要反映問題包括：機油損耗大、助力泵異響、起動困難、異響、滲漏、怠速不穩、油耗過高等;

　　車身附件及電氣主要反映問題包括：組合儀表不正常、空調不制冷、導航儀失效、氣囊故障、車漆脫落、雨刮異響、電子儀表故障等;

　　前后橋及懸掛主要反映問題包括：車橋異響、傳動軸異響、懸架異響、避振器漏油等;

　　轉向系統主要反映問題包括：方向盤抖動、轉向過重或過輕、轉向跑偏、轉向不能回正、異響、方向機漏油等;

　　離合器主要反映問題包括：打滑、分離不徹底、發抖、異響、磨損異常;

　　制動系統主要反映問題包括：拖滑、制動軟、異響、跑偏、抖動等;

　　(二)、服務問題

　　報告顯示，涉及服務的投訴接近九成，占投訴總量的87.24%，主要投訴問題為服務態度差、維修技術水平低、收費不合理、欺詐銷售以及零部件等待時間過長等;

　　通過和眾多車主的溝通得知，大部分服務投訴都是由于車主對4S店員工處理車輛故障的技術水平、解釋溝通不滿而引起的，因此迫切希望各大汽車廠商能夠規范4S店的操作流程，指引4店服務人員嚴格按照4S店服務指南向車主提供服務，努力提升車主對4S店的信任度;還有部分服務投訴則是由于車主認為4S店收費不合理以及零部件等待時間過長而引起，比如說某車主投訴稱她開的捷豹在行駛中撞到一只狗后氣囊打開，4S店給出了高達8萬元的維修費用，從而引發車主投訴;最后一部分投訴則是車主認為4S店在銷售或是維修過程對其存在欺詐行為而引發，屬侵害車主知情權，因而在車主了解情況下后更容易引發車主的對立情緒，進一步加大了這一部分投訴處理的難度。在此汽車投訴網也希望各4S店在進行車輛銷售時切忌信口開河，為完成銷售任務而故意夸大性能，或是在配置上誤導顧客;汽車投訴網同樣提醒對于準備購車的消費者，在購買過程中應該盡可能先行了解所購車型的詳細配置及性能，并逐一與銷售顧問進行確認，同時有可能的話，建議進行錄音或進行其它證據保全，以便在出現糾紛時有據可查，增加成功協調的可能性。

　　企業投訴處理效率尚待提高

　　報告顯示，在09上半年累計的1043宗有效投訴中，已經處理完成的投訴占投訴總量的74.15%(包含部分企業不回復但車主向我們反饋結果的投訴);而企業已經反饋結果，但投訴人尚未評分的則占10.82%，累計企業回復率達到84.97%，同時正在協調的投訴有 116宗，占10.63%。

　　在企業回復效率分析中，約三分之二的投訴在半個月內得到企業的回復，而在一周內回復結果的投訴比率已經占到總數20%以上，說明企業越來越重視車主的投訴;但是不可否認，仍有部分企業未能積極與投訴人進行溝通、處理投訴，甚至從未向我們反饋過任何處理結果，導致部分投訴我們始終無法了解其最終的投訴處理情況，例如一汽馬自達、陸風汽車、長安鈴木、哈飛汽車這幾個廠商。