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　　月毛利超100萬！這是途虎養(yǎng)車北京東北旺西路店在7月交出的經(jīng)營成績單。

　　截至2022年6月，北京市汽車保有量超600萬輛，位居全國第一，也是全國唯一一座汽車保有量跨越600萬輛大關的城市。

　　即使汽車保有量全國第一，但在供給側(cè)存在數(shù)量眾多的汽修門店和4S店的前提下，北京的汽車服務市場競爭仍然非常激烈。而在汽車服務行業(yè)的門店老板紛紛感嘆進廠臺次和業(yè)績雙下滑的背景下，北京東北旺西路店，卻在競爭激烈的市場環(huán)境下，逆勢增長，實現(xiàn)了進廠臺次和業(yè)績雙升。

　　“我們店能有這樣的經(jīng)營成績，跟途虎平臺對門店的幫助離不開。”北京東北旺西路店店長張磊說道。

上圖為途虎養(yǎng)車北京東北旺西路店店長張磊

　　平臺能力加持，門店經(jīng)營有基礎

　　“東北旺西路店是2018年5月開業(yè)的，由于進店客戶多，我們門店的工位有限，門店經(jīng)常出現(xiàn)客戶等待時間過長的問題。為此，2020年，我們對門店進行了擴建改造，希望能更好地服務客戶。”張磊說道。

　　在張磊看來，客戶不僅是要修車，而且也需要服務。等待時間過長，會影響客戶對門店服務的體驗感和滿意度。

　　據(jù)介紹，盡管受疫情影響，東北旺西路店2022年以來月均進廠臺次仍能達到1500臺的水平。而剛剛過去的7月份，門店進廠臺次更是創(chuàng)下了新高。

　　“汽服門店是專業(yè)技術(shù)服務的場所，解決的是客戶的實際問題。但經(jīng)營一家門店，涉及到的要素其實是很多的，一家門店很難有能力都去做好。而途虎利用自身的平臺能力，為我們解決了門店做不好的地方。”

　　用張磊的話說，首先，途虎解決了門店的系統(tǒng)、貨品供應和人才培養(yǎng)的問題；其次，途虎為門店承擔了市場競爭的主要責任，比如途虎總部持續(xù)地品牌投入、用戶運營和對門店的發(fā)展支持；此外，途虎通過標準化的運營管理和訓練輔導，使得門店能更好更輕松地管理。

　　“從我的角度來看，途虎這種品牌投入、帶客戶、鋪貨、管理等，給我們門店經(jīng)營實實在在提供了很大的幫助，沒有虛的成分。”

　　以客戶為例。張磊表示，途虎在汽車后市場為門店帶去客流的能力，可以說遙遙領先，而這其實就是作為平臺能力的一種表現(xiàn)。

　　“當然，帶客戶只是一個例子，途虎的這種平臺能力還有很多體現(xiàn)，比如技師培訓。通過途虎汽車學苑，門店可以對技師持續(xù)進行線上培訓，增強技師的排故能力，不斷提升技師的服務能力。這是單店很難做到的。”

　　數(shù)字化賦能，門店管理不用愁

　　“在汽車后市場數(shù)字化發(fā)展的大趨勢下，途虎的數(shù)字化系統(tǒng)能力，實現(xiàn)了門店的高質(zhì)量經(jīng)營以及數(shù)字化經(jīng)營。”

　　張磊表示，途虎的這套數(shù)字化系統(tǒng)，不僅完整呈現(xiàn)出一家門店的實時經(jīng)營狀態(tài)，并提供門店經(jīng)營優(yōu)劣勢分析，能讓門店有的放矢地快速調(diào)整。

　　“從門店管理到庫存管理，統(tǒng)一由系統(tǒng)進行管控。而且，借助這套系統(tǒng)，一方面門店技師能更好地對車輛進行檢查和檢查后的信息推動，實現(xiàn)無紙化作業(yè)，另一方面客戶也能直觀透明地實時看到車輛檢查結(jié)果，讓客戶真正體驗到透明有保障的養(yǎng)車體驗。”

　　有著多年汽修行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的張磊說，這套系統(tǒng)是他見過的最全面最實用的。

　　系統(tǒng)之外，張磊認為，途虎實現(xiàn)門店配件的”零庫存“，解決了門店經(jīng)營的又一大難題。他表示，傳統(tǒng)汽修門店在經(jīng)營中需要自己去進貨，但一方面由于門店體量問題，導致進貨價格高，大量現(xiàn)金壓在了配件上；另一方面則是有些貨品，門店自己也沒法確保就是正品，這既對門店的經(jīng)營造成了無形的資金壓力，也讓門店做不到對配件質(zhì)量特別有底氣。

　　“在供應鏈上，一方面途虎養(yǎng)車堅持正品自營，另一方面途虎以消費者需求為導向構(gòu)建起了完善的供應鏈能力。基于數(shù)據(jù)的消費需求預測，使得途虎對于門店的鋪貨更精準，幫助門店解決了進貨難、價格高、品質(zhì)難把控的問題。”

　　做好標準化運營，好運營帶來好結(jié)果

　　“這個行業(yè)做久了，你會發(fā)現(xiàn)，行業(yè)亂象不是一朝一日形成的，產(chǎn)品來源、價格標準魚目混珠，消費者看不到明碼標價，得不到專業(yè)服務。”

　　張磊表示，途虎養(yǎng)車從供應商品牌體系、物流體系、價格體系都在做一個重塑，很多舉措非常具有前瞻性。“真正地把客戶放在第一位。”

　　在他看來，大多數(shù)車主都沒有專業(yè)汽修知識，他們之所以信任我們，是因為我們專業(yè)，那我們的專業(yè)怎么讓車主能感知到。李錚認為，這就需要做好服務，讓客戶不論在哪里，都能享受到專業(yè)度一樣的服務。

　　因此，張磊對途虎的標準化運營很認同。“從客戶的角度來說，標準化能給消費者帶來保障；從門店的角度來說，標準化運營能幫助門店提升人效和坪效，門店得到更好發(fā)展。”

　　站在客戶角度，“途虎八步“的服務流程，從交車環(huán)節(jié)的”雙人質(zhì)檢“、預約環(huán)節(jié)的個性化、報價環(huán)節(jié)的透明化，以及在服務環(huán)節(jié)提供舊件展示及多余件確認、客休室接待等有形展示的體驗，最后在結(jié)算環(huán)節(jié)，技師對比安裝單對消費記錄進行核對和講解等，全流程提升服務中對客戶本人及客戶車輛的關懷，打造良好的客戶體驗。

　　“‘途虎八步’服務流程提高了客戶在門店的服務體驗，可以促使客戶不斷復購，甚至口碑轉(zhuǎn)播至其他潛在客戶。”

　　站在門店角度，據(jù)張磊介紹，途虎的標準化運營從門店營銷能力、客戶關系維護、員工穩(wěn)定及能力提升、庫存管理能力及店長管理能力等方面提升門店的管理效率。比如提供獲客方法，途虎幫助門店在合規(guī)的情況下，提高客戶量和進店臺次；再如提供現(xiàn)場管理的辦法，包括如何開早晚會、5S管理辦法和設備維護辦法等。

　　“還有一點也容易被忽視，那就是途虎這套標準不僅僅是能幫助一家門店高質(zhì)量運營，還可以大規(guī)模復制，使得加盟商能快速開設多店，我看到途虎體系內(nèi)開多店的加盟商應該也很多。可以說途虎的這一套標準化運營是行業(yè)的標桿，應有盡有，只有我們想不到，沒有這套標準流程所涉及不到的內(nèi)容。”